在經(jīng)歷了電商的野蠻生長，到如今京東、天貓的精細化管理。零售從關(guān)注商品到關(guān)注渠道，但實際上并沒有脫離流量為王的窠臼。而在馬云這些年里，每年四處去呼喚的“新零售時代”的時候，情況似乎再次發(fā)生逆轉(zhuǎn)，以人為中心的時代來了。

正如大V店創(chuàng)始人兼CEO吳方華所說：“我們把這個以人為本的新零售時代叫做會員時代，即以會員的方式來做新零售，讓這個平臺真正地、完全從用戶的角度去出發(fā)、去考慮問題。”

▲首頁全面升級

這家公司正在進行的會員制改革，可以印證其為了迎合“新零售時代”所做的努力。在月初，大V店上線的最新APP版本中，推出四大升級：第一，學(xué)院內(nèi)容升級，名師大咖常態(tài)化，周一到周五每天一節(jié)課，年內(nèi)完成25個系列課，并將逐步引入更多第三方內(nèi)容，為會員提供更加全面、豐富的內(nèi)容;第二，會員極速退款，所有會員在退貨時享受極速退款的服務(wù)，上傳物流單后，即觸發(fā)退款流程，縮短會員退款周期，快速完成售后服務(wù);第三，退貨補紅包，所有退貨發(fā)生時，無論出于什么原因，只要發(fā)生了退貨，都會在現(xiàn)行的政策基礎(chǔ)上自動補償 10 元無門檻紅包;第四，服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)控，我們將會從基礎(chǔ)售后規(guī)則、用戶評價、售后比例、物流到貨時長、客服服務(wù)時長進行全面監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)問題，提前解決問題。

▲“學(xué)院”更加突出

另外，首頁的改版將突出會員價值，讓會員對于自己享有的福利一目了然。每天精選的商品、課程、活動和獎勵，讓每個會員真切感受到實實在在的福利。除了之前APP底部導(dǎo)航可以進入“學(xué)院”版塊之外，現(xiàn)在從微信端也可以直接找到學(xué)院。同時，學(xué)院的內(nèi)容排版得到優(yōu)化，方便更快了解并找到相應(yīng)內(nèi)容。

這些措施只是這家會員電商的改革開局。從模式來看，大V店本質(zhì)更像Costco，APP僅開放給會員用戶，通過不斷滿足用戶需求而提升會員價值。追根溯源，大V店從出現(xiàn)之初就是為了更好的響應(yīng)媽媽們的需求，為了能有效地持續(xù)不停地為媽媽們解決需求。“我們的目標就是努力讓天下沒有難做的媽媽。”大V店創(chuàng)始人兼CEO吳方華表示。

▲售后服務(wù)提升

據(jù)了解，目前大V店的會員制仍舊是是239元終身會員制，月度或年度繳納的會員制政策預(yù)計將在不久之后推出，屆時，會員將享受到更多線上線下高品質(zhì)服務(wù)，會員權(quán)益和體驗都將獲得進一步優(yōu)化。

另外，當(dāng)絕大部分電商公司以銷售成績、利潤為目標之時，大V店卻將媽媽用戶滿意度作為最核心的考核指標。實際上，一個公司管理層的關(guān)注點將體現(xiàn)了整個公司的價值觀并影響到最后的結(jié)果。“數(shù)據(jù)只是結(jié)果之一而非目標，如果不盲目追求數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)也就會水到渠成。”數(shù)據(jù)顯示，大V店單個用戶月均客單價在800元左右，用戶次月復(fù)購率超50%，6個月后復(fù)購率超30%。