方太李濤最近做客了億邦動力網(wǎng)官方微信“電商一小時”欄目，期間就方太在雙十一期間的準(zhǔn)備、產(chǎn)品質(zhì)量、退貨率以及如何管理網(wǎng)上店鋪等方面的問題和網(wǎng)友進(jìn)行了互動。

針對眾網(wǎng)友對于方太2014年“雙11”促銷折扣方面的關(guān)注，李濤表示，“方太一直在價格方面堅守，除了公司本身產(chǎn)品的競爭力以外，如果我們價格一直堅守，適當(dāng)?shù)淖鲆恍┐黉N，顧客的反應(yīng)會更大。”他還提到，對于渠道的促銷，方太會積極的參與，和顧客達(dá)成互動。但是方太并不認(rèn)為通過價格產(chǎn)生的銷售，會對一家企業(yè)有很多的好處，在他看來，作為一個品牌企業(yè)，一定要堅守自己的產(chǎn)品定位，堅持把服務(wù)做的更好、把顧客體驗做的更好。

方太2014年雙11：積極參與，做好顧客體驗

雙11狂歡節(jié)的影響力越來越大，商標(biāo)維權(quán)事件也從側(cè)面反映了“雙11”節(jié)越來越強(qiáng)勁的商業(yè)價值。對于電商最大的促銷節(jié)，李濤表示方太會積極參與進(jìn)來，部分產(chǎn)品還有較大的優(yōu)惠力度。但并不會效仿其它商家，或者雙11慣例的大折扣，而是會亮相一些新產(chǎn)品，針對老產(chǎn)品會打折促銷，同時還推出一些特殊的體驗活動，以此參與到雙11活動中。

在近幾年，雙11成為越來越重要的電商促銷節(jié)后，大促銷差不多成了雙11的代名詞。但在方太堅守的原則中，雙11只是一個正常的銷售節(jié)點，雙11前后都需求銷售，雙11只是提供了很多流量入口，但也意味著更多商家會爭搶?；仡櫄v來的雙11活動中，方太在雙11供應(yīng)的產(chǎn)品是所有競爭平臺和產(chǎn)品里面價格最高的，但銷量依舊很好。李濤認(rèn)為這是方太價格堅守的效果，因為除了產(chǎn)品的競爭力，適當(dāng)?shù)拇黉N才會刺激顧客的購買，有些平臺頻繁的做促銷，反而顧客的反應(yīng)不大，雙十一效果不明顯。

在被微博、微信等社交媒體環(huán)繞的時代，互動傳播在商業(yè)營銷中有很顯著的效果。“對于雙11這樣的渠道促銷，我們一定會參與進(jìn)去，這樣可以和顧客獲得互動“。李濤也同時認(rèn)為，通過調(diào)整產(chǎn)品的價格策略達(dá)到的銷售目的，不一定對企業(yè)有很多的好處。作為一個品牌企業(yè)，一定要堅守自己的產(chǎn)品定位，把服務(wù)與體驗做好。

方太電商服務(wù)自信：高端體現(xiàn)于每一個細(xì)節(jié)

方太并沒有在雙11有較大的促銷手段，但會通過一些活動來增加與顧客的互動、體驗。李濤還認(rèn)為，做好體驗需要大量的細(xì)節(jié)。

售后體驗也是大家較關(guān)注的問題，針對雙11的退貨率問題，李濤表示方太以往雙11的退貨率在5%左右，除去物流造成的退貨，顧客原因造成的退貨在2%左右。在今年雙11，方太針對狂歡節(jié)的高流量、下單量，以及可能產(chǎn)生的退貨率都有應(yīng)對，并做了預(yù)案，這民是為了在把體驗做到最好。

相對較大件、難運(yùn)輸、易損壞的家電，網(wǎng)友對電商渠道銷售的運(yùn)輸、安裝、售后相關(guān)體驗都有一些擔(dān)憂。李濤表示，“方太作為高端廚電領(lǐng)導(dǎo)者，從產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量各方面都很重視，不管是線上還是線下。在線上銷售產(chǎn)品的選擇、價格、設(shè)計、服務(wù)等方面，都是力求做到行業(yè)最高端的形象。”

服務(wù)至上——不止于說，更在于做

對于網(wǎng)友在網(wǎng)購體驗方面的擔(dān)憂，李濤強(qiáng)調(diào)說，“我們有一個原則，在很多方面，比如退換貨、處理一些投訴和糾紛，在一些服務(wù)盲點，事實上我們做的比說的多，這樣給顧客的感覺會更好，這是我們認(rèn)為能夠獲得顧客好評的一個很重要的原因。“

對于方太電商的經(jīng)營，方太主要從兩個方面來保證消費(fèi)體驗。第一是，所有顧客網(wǎng)購方太的產(chǎn)品都享有5年質(zhì)包、免費(fèi)安裝、免費(fèi)送貨上門的服務(wù)。而且還享有3個月內(nèi)免費(fèi)退換貨；第二是，方太電商選擇了3家最好的快遞物流服務(wù)公司，這3家快遞物流的行程平均高于同行業(yè)公司20%到50%。李濤說，方太不打價格戰(zhàn)，真正把成本投放在顧客十分重視的服務(wù)方面，是因為這樣才能給顧客更好的提高服務(wù)。

【寫在最后】

此次互動中，對于方太雙11活動的預(yù)案，李濤提到最多的是“參與”；對于方太電商服務(wù)的回答，他提到最多的是“體驗”；而貫穿整個采訪中，他用的最多的字是“做”。在一個小時互動中，有限的問答主要是針對網(wǎng)友的疑問，面臨“雙11狂歡節(jié)”的節(jié)前狂歡時期，各商家都在瘋狂促銷打折，方太也在積極做預(yù)案。但顯然，方太電商一直提到參與、顧客體驗，以及為顧客“做”更多細(xì)節(jié)，或許才是作為民營企業(yè)的方太，最想做、也一直堅持在做的。