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視覺中國供圖門店溫情引流 情感滲透獲信任
兩年前，范女士家小區(qū)門口開了一家知名品牌肉店。72歲的母親程大媽成了這家店的常客，常去購買亞麻籽豬肉。
“程阿姨，我給您準(zhǔn)備了重陽糕，到門店領(lǐng)取呀!”“阿姨，明天來店里玩吧，一起唱唱歌、聊聊天，中午留在這兒吃飯!”肉店銷售員一聲聲“阿姨”叫得親切，還頻繁邀請程大媽參加“生日會”“免費品鑒會”“養(yǎng)生小課堂”等活動，并時不時送上些小禮品，讓女兒不在身邊的程大媽逐漸對銷售員產(chǎn)生了強烈的信任。起初，程大媽只是購買豬肉、雞蛋等食品，當(dāng)消費達到一定金額后，銷售員便邀請她加入了一個專屬“福利會員群”。
進群后，保健品推銷便接踵而至。銷售員會在群內(nèi)發(fā)布“答題領(lǐng)福利”活動：“答對這道題，免費領(lǐng)價值398元的紅花籽油一瓶。”為了領(lǐng)取獎品，程大媽開始準(zhǔn)時參與群內(nèi)直播課程，一步步陷入了洗腦陷阱。
私域直播操控 深度洗腦難自拔
每晚6時，程大媽都會備好紙筆，準(zhǔn)時守在手機前，等待群內(nèi)的“健康直播”開播。
直播間里，經(jīng)過剪輯拼接的“專家視頻”輪番上演：某三甲醫(yī)院主任醫(yī)師“現(xiàn)身說法”宣傳保健品功效，某知名高校教授稱“鉆研該元素數(shù)十年”，還有穿白大褂的生物藥學(xué)研究員分享“靠補充該元素治未病”的經(jīng)歷，真假難辨的畫面讓老人深信不疑。
長達40分鐘的直播中，“專家”用密集的話術(shù)灌輸保健概念，中間還穿插“受益人分享”——所謂的使用者講述“吃了產(chǎn)品后不感冒了，健忘、眼花、耳鳴都好轉(zhuǎn)了”等“親身經(jīng)歷”。直播結(jié)尾的互動環(huán)節(jié)更是精心設(shè)計：“口令搶紅包”要求老人搶答直播間的問題，“記筆記換紅包”需將直播里的“知識點”手寫下來，拍照發(fā)給銷售員，就能領(lǐng)到0.38元至0.88元的紅包。
“我媽手機里這個群有191人，每次答題紅包只有3個名額。他們就是利用老人的參與感和競爭心理，確保老人準(zhǔn)時收看。我媽是初中文化，平時連書都不看，為了幾毛錢紅包，每天記滿好幾頁筆記，搶到0.88元紅包能高興一晚上。”范女士無奈地說，有一次回家，她發(fā)現(xiàn)母親正對著手機抄寫“產(chǎn)品功效”，對銷售員灌輸?shù)?ldquo;概念”對答如流，“儼然成了個‘合格的銷售’，可見被洗腦多深。”
這個191人的群，是一個被嚴(yán)格管控的“封閉社群”：直播鏈接僅能在群內(nèi)打開且無法轉(zhuǎn)發(fā)，直播結(jié)束后鏈接立即失效、無法回看;入群需銷售員審核，非門店消費達標(biāo)的老年人不得加入;群內(nèi)一旦有人質(zhì)疑產(chǎn)品功效，會被立刻踢出。
“直播間會連續(xù)多天重復(fù)講同一種保健概念，就是為了給老人不斷強化洗腦，讓他們對保健品功效深信不疑。”范女士說。為逃避監(jiān)管，直播間內(nèi)并不直接賣貨，而是由銷售員引導(dǎo)至線下門店下單。
被深度洗腦后的程大媽，購買的保健品越來越多，從紅花籽油到野生刺參酶解活性肽凍干粉、角鯊烯軟膠囊，品牌也從知名變?yōu)殡s牌，甚至內(nèi)衣、奇亞籽餅干、羊奶粉都從該店購買。更關(guān)鍵的是，老人每買一種產(chǎn)品，就會被拉入更高級的群，接受新一輪推銷——這種“提純”策略，確保群內(nèi)留下的都是多次下單的“優(yōu)質(zhì)客戶”。
“我從我媽的衣柜里翻出了8盒角鯊烯軟膠囊，一盒6瓶，按每天兩粒的用量夠吃兩年，在保質(zhì)期內(nèi)怎么可能吃得完?還有十多瓶紅花籽油，炒菜要用到猴年馬月?”在范女士再三追問下，母親才道出實情：“一次性買得多贈品多。”銷售員正是用這樣的套路，誘導(dǎo)老年客戶大量囤積保健品。而讓范女士更氣憤的是，母親買的保健品遠(yuǎn)不止家中這些，還有十多瓶紅花籽油、十多盒角鯊烯軟膠囊在店里未提貨，銷售員的說法是“先預(yù)購，吃完再來取”。
免費參觀基地 旅游返場促大單
此類騙局中，當(dāng)老年人購買達到一定金額，就會被打上“高級會員”的標(biāo)簽，獲得“免費旅游”資格。68歲的李大媽就是親身經(jīng)歷者之一，她的手機相冊里存著山東和江蘇“生產(chǎn)基地”的照片，談及當(dāng)時的見聞，她語氣十分篤定：“上千畝農(nóng)田，規(guī)模這么大，能不是真的嗎?”
李大媽的兒子劉先生介紹，母親已跟著門店參加四五次“免費旅游”，每次都是兩三輛大巴車的老年人同行，全程包吃包住?？此?ldquo;零成本”的旅游實則暗藏條件，他在母親與銷售員的聊天記錄中發(fā)現(xiàn)，山東之旅的參與門檻是“會員卡充值1萬元”。為獲得資格，李大媽果斷充值，“銷售說充1萬送1.1萬，本金能買指定保健品，贈送的1萬元只能買另一款保健品，剩下1千元可買農(nóng)副產(chǎn)品。”
旅游過程中，銷售員不提賣貨，只帶著老人參觀“生產(chǎn)基地”，不停地介紹“產(chǎn)品原料多優(yōu)質(zhì)”“生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)多嚴(yán)格”。真正的“收割”在旅游結(jié)束后，第二天銷售員就通知“福利返場”，推出“限時套餐”：“298元買原價498元的富硒玉米粉，還送價值400元的‘發(fā)硒檢測’和香醋一瓶。”被“生產(chǎn)基地”規(guī)模震撼的老人們，紛紛掏錢購買。
“他們摸準(zhǔn)了老人的心理，覺得親眼看到的就是真的。”劉先生說，母親以前買棵白菜都貨比三家，在銷售員面前卻格外大方。他曾試圖解釋“這是套路”，但母親根本不聽：“人家?guī)胰タ戳嘶?，這么大的廠能不靠譜?這么多老人都買了，還能有假?”
拔頭發(fā)做檢測 制造恐慌引復(fù)購
李大媽購買的“富硒玉米粉”，背后藏著另一個關(guān)鍵套路——“高科技”檢測制造恐慌。銷售員贈送的“發(fā)硒檢測”流程很簡單：老人拔一根頭發(fā)交給門店，銷售員將頭發(fā)放入一臺“高端儀器”，幾分鐘后就出具報告，上面標(biāo)注著“硒含量偏低”，并警告“長期缺硒會導(dǎo)致免疫力下降、引發(fā)心腦血管疾病”。
“那臺儀器看著特別高級，銷售員說醫(yī)院都沒有，檢測不出來。”李大媽說，銷售員先免費送她一罐富硒玉米粉試吃，并囑咐她“吃完再來檢測”。半個月后復(fù)查，報告顯示“硒含量達標(biāo)”，銷售員立刻順勢推銷：“您看，我們的產(chǎn)品效果多明顯，堅持吃才能鞏固。”
“頭發(fā)中的微量元素含量受多種因素影響，根本不能作為健康判斷依據(jù)，所謂‘發(fā)硒檢測’純屬騙局。”劉先生無奈地說，這種在年輕人看來漏洞百出的伎倆，母親卻深信不疑，“還說好幾個老人試吃后都有變化。”
為避免子女察覺老人花高價購買保健品，銷售員還有更隱蔽的套路：要求老人將錢充值到門店會員卡，消費時從卡內(nèi)劃扣，且不提供正規(guī)發(fā)票。“母親的消費小票里，只有雞蛋、豬肉、番茄醬等，從沒出現(xiàn)過保健品記錄。我一直以為她只是買些食品，直到發(fā)現(xiàn)卡里的‘養(yǎng)老錢’都快花光了才察覺。”劉先生說。而對于門店不開發(fā)票的理由，銷售員解釋道：“開發(fā)票要交稅，省下來的錢都用在老人身上，用來組織免費旅游。”
子女提出維權(quán) 老人第一個反對
范女士查詢母親的會員卡時，發(fā)現(xiàn)12萬余元的累計消費中，大部分明細(xì)模糊不清。她找到門店維權(quán)時，銷售員辯稱是系統(tǒng)問題，寄存商品提貨時會重復(fù)記賬，贈品也計入價格。
經(jīng)過一番協(xié)商后，門店同意“不合適的產(chǎn)品可退”?？勺尫杜繘]想到的是，最大的阻力卻來自母親。“我覺得這些產(chǎn)品很好，為什么要退?”程大媽堅決反對退款，堅信“門店的產(chǎn)品最好，網(wǎng)上的都是假貨”，還跟女兒翻了臉：“你不懂別瞎管，我吃保健品是為了少生病、少給你添麻煩。”甚至就連女兒發(fā)給她的保健品騙局揭秘鏈接，她以沒時間為由從來不肯看，但銷售員發(fā)來的消息卻秒回。這讓范女士既無奈又心痛：“騙子給老人洗腦太徹底，老人從受騙者變成了騙局的‘捍衛(wèi)者’。”
記者了解到，市場監(jiān)管總局近日開展了老年人藥品、保健品虛假宣傳專項整治，這類私域直播虛假宣傳、侵害老年人權(quán)益案件，存在虛假宣傳與夸大功效、“專家人設(shè)”造假、產(chǎn)品資質(zhì)造假等突出問題。一些不法商家通過“播完即關(guān)”、屏蔽信息、解散群組等方式銷毀證據(jù)、逃避責(zé)任。中國消費者協(xié)會也發(fā)布警示，指出一些不法商家頻繁設(shè)置針對老年人群體的消費陷阱，尤其是通過私域直播間進行虛假宣傳和銷售欺詐。
律師說法
“這不是簡單的騙局，而是一套針對老年人的系統(tǒng)性心理操控。”北京市常鴻律師事務(wù)所律師彭艷軍說，騙子布設(shè)了環(huán)環(huán)相扣的詐騙鏈條：以情感陪伴建立信任，通過私域直播灌輸知識并深化情感綁定，再以免費旅游和虛假檢測為手段制造健康需求，接著借促銷活動和模糊資金流向完成“收割”。此類行為已觸碰法律紅線。商家通過虛假宣傳、偽造檢測報告等方式，誘使老年人在違背真實意愿的情況下購買產(chǎn)品，家屬可依據(jù)《中華人民共和國民法典》主張撤銷買賣合同，要求退款。同時，該行為還涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國廣告法》等，存在虛假宣傳、夸大保健食品功效、未明碼標(biāo)價、不提供發(fā)票等問題，市場監(jiān)管部門可依法進行查處。
彭艷軍建議，老年人可攜帶相關(guān)證據(jù)向市場監(jiān)督管理局投訴舉報，要求監(jiān)管部門查處違法行為并主持退款事宜。若涉案金額巨大、涉及人數(shù)眾多且證據(jù)較為充分，可向公安機關(guān)報案，控告相關(guān)人員涉嫌詐騙罪。此外，向法院提起訴訟也是直接有效的救濟途徑，老年人可請求法院判令撤銷合同、返還貨款，同時依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》主張“退一賠三”的懲罰性賠償。
彭艷軍提醒，老年人及家屬需妥善留存支付記錄、銀行流水等資金往來憑證，同時保存好直播錄屏、群內(nèi)聊天記錄、“專家”講座視頻、宣傳單頁等材料，產(chǎn)品實物照片、包裝及說明書中關(guān)于功效的夸大描述也需留存。此外，門店位置、銷售員聯(lián)系方式、旅游照片、“生產(chǎn)基地”影像等信息，均可能成為維權(quán)關(guān)鍵證據(jù)。
來源：北京日報客戶端
記者：褚英碩
轉(zhuǎn)自：北京日報
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