由中國市場學(xué)會(huì)品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)副秘書長焦永波在論壇上表示,我國乳制品企業(yè)的售后服務(wù)制度亟待完善,國家宜明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)熱線。

焦永波說,2010年9月至2011年3月,該委員會(huì)對(duì)42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)乳制品企業(yè)的售后服務(wù)制度亟待完善。42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9%,不合格率為38.1%。

焦永波說,調(diào)研中發(fā)現(xiàn),大部分企業(yè),包括一些知名度很高的國際品牌,都沒有設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)熱線。個(gè)別企業(yè)的服務(wù)電話實(shí)際是銷售電話;部分企業(yè)的服務(wù)電話沒有專人接聽,甚至出現(xiàn)司機(jī)、保衛(wèi)人員隨意回答消費(fèi)者有關(guān)孩子哺乳的問題。還有少數(shù)企業(yè)的服務(wù)電話形同虛設(shè),多次撥打無人接聽或長時(shí)間占線。

“嬰幼兒對(duì)象的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現(xiàn)的問題,不可能都出現(xiàn)在白天或上班時(shí)間,晚上更需及時(shí)、便捷、專業(yè)的幫助。”焦永波說,健全24小時(shí)售后服務(wù)制度不僅必要而且可行。事關(guān)嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業(yè)成為售后服務(wù)的盲區(qū)。