消費(fèi)者只訂定了一個(gè)月的奶，牛奶公司卻連續(xù)送奶一個(gè)多月，消費(fèi)者認(rèn)為牛奶公司是強(qiáng)迫消費(fèi)，而牛奶公司卻說是為消費(fèi)者考慮。本期《天天3·15》權(quán)威調(diào)查：訂單到期后牛奶公司照舊送奶，是替消費(fèi)者著想還是釣魚經(jīng)營強(qiáng)買強(qiáng)賣？

片段點(diǎn)聽

牛奶訂單到期照送不誤 消費(fèi)者：是強(qiáng)迫消費(fèi)

商家：預(yù)售送奶是為客戶考慮 以鞏固新客戶

律師：消費(fèi)者沒付費(fèi) 不構(gòu)成強(qiáng)迫消費(fèi)

中廣網(wǎng)北京5月18日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，廣州張先生向我們反映，今年初時(shí)候在小區(qū)訂牛奶，只訂了3月份一個(gè)月的奶，可是4月份牛奶公司仍然給他送奶，雖然他跟牛奶公司反映過，但是牛奶公司還是繼續(xù)送，于是張先生認(rèn)為牛奶公司這是強(qiáng)迫消費(fèi)。

消費(fèi)者有話說：訂單到期后照舊送奶 涉嫌強(qiáng)行推銷

張先生：我們從3月份開始就訂了一個(gè)月的牛奶，就是早晨送的，只訂了一個(gè)月，到了4月份他們就還在繼續(xù)送，我們就打電話跟他們說我們沒有訂，就叫他們不要送了。接聽電話的服務(wù)員答應(yīng)說停送，接著他還在送，之后我們跟他們送奶工都講過了，送奶工都答應(yīng)跟公司那邊講，都跟他們講過了他們還是在繼續(xù)送。有一天我們出去旅行，事先也跟他們說不要再送了我們家里沒人，我們發(fā)現(xiàn)的時(shí)候牛奶還是擺在家門口，家里的老人就覺得可惜，喝了兩口覺得不對(duì)味就覺得變質(zhì)了，然后就鬧肚子了，還自己買藥治療。

記者：藥費(fèi)大概花了多少？

張先生：幾十塊錢，后來我們打電話強(qiáng)烈的投訴他們，說你不要再送了，再送我們也是不給把錢給你的，強(qiáng)烈這樣講了之后他們后來才停送了，后來他們過了一段時(shí)間說那個(gè)牛奶送給我們送多了，就一直催著我們要交錢，我們就覺得錢問題不大，但是他們這個(gè)就有點(diǎn)涉嫌強(qiáng)行的推銷。

記者：后來又給您多送了多少天的奶？

張先生：很混亂當(dāng)時(shí)就說是18天，后來又說不對(duì)啊，因?yàn)槲覀冇浀煤孟袷?1天，然后他們公司又說是12天。

記者：多送出來這些天數(shù)到底多少天雙方都沒有統(tǒng)一的一致的時(shí)間？

張先生：沒錯(cuò)的話應(yīng)該是11天。

記者：每天給您送過來的時(shí)候沒有簽字什么的？

張先生：沒有，人也見不到就直接往門口那一放。

記者：就是很簡單的一種方式。

張先生：對(duì)。

記者：給您多送出來的，每天多少瓶?。?/p>

張先生：我們訂的是每天3瓶，之前他也沒有打電話，沒有任何人跟我們打電話說你需不需要續(xù)訂，從來沒有，還是超時(shí)了，我們還主動(dòng)打電話跟他們公司的人說，不要再送了我們沒有再訂。

記者：他送的奶，一瓶奶多少錢啊？

張先生：一瓶奶是3塊錢。

記者：等于現(xiàn)在給您送了11天，不到一百塊錢。

張先生：對(duì)。但是有兩天我們家都沒人，然后他就這樣放在門口，那個(gè)奶都放的變質(zhì)了。

記者：其他時(shí)間送過來的奶質(zhì)量是沒有問題的，只是不在家那天變質(zhì)了，是因?yàn)榉旁谕饷?，是嗎?/p>

張先生：對(duì)。

記者：后來他向您催收多送11天的奶費(fèi)，您交了嗎？

張先生：我們暫時(shí)沒有交，我們對(duì)這個(gè)挺有意見，就要求找他們負(fù)責(zé)人，他們這兩天就暫時(shí)沒有回音了。

記者：多送出來11天的奶，家里人都喝了嗎？

張先生：因?yàn)槲覀兡嵌螘r(shí)間都比較忙，可能家里老人家就喝了吧，有兩天變質(zhì)了，喝了就鬧肚子了。

記者：這個(gè)事情您跟牛奶公司說了嗎？

張先生：我提了一下。

記者：他們怎么回應(yīng)的？

張先生：他們說要來收錢，然后我就說你收錢可以，我可以給你，但是要找負(fù)責(zé)人把事情講清楚，然后他們到現(xiàn)在就沒有下文了。

消費(fèi)者反應(yīng)后記者聯(lián)系了這家牛奶公司，公司負(fù)責(zé)人周女士說他們并沒有強(qiáng)迫消費(fèi)者消費(fèi)的意思，之所以采取預(yù)售方式繼續(xù)送奶，一是為了客戶考慮，再有就是想鞏固一下新的客戶。

商家有話說：預(yù)售送奶是為客戶考慮 以鞏固新客戶

客服：我不知道他有沒有經(jīng)常訂牛奶，我們不是說只做短期的，我們做促銷就是為了鞏固新客戶，我們是預(yù)售了之后有送他贈(zèng)品，因?yàn)橐唾?zèng)品我們才預(yù)售。按道理來講我們這邊一般是月結(jié)的方式，但是如果有些客人要求，我就是要先拿贈(zèng)品。要給贈(zèng)品，就要先與預(yù)售，一般來講不是說讓你喝一個(gè)月，是希望以后都跟我們訂牛奶。我們都有電話給他們，如果他沒有事先跟我們聯(lián)系說訂滿之后就不要了，我們是繼續(xù)有送的，有很多客戶都是這樣子的。因?yàn)榭蛻羧禾罅?，就沒有一一去打電話，可能就是張先生是第一次訂也不太了解，可能我們也是缺少溝通，溝通上面有欠缺。因?yàn)槭虑槎家呀?jīng)發(fā)生了，那我們最重要的是后面一個(gè)解決的方案，因?yàn)榭蛻袈?，客戶是上帝，我這邊先跟他聯(lián)系還是？

記者：行，那就麻煩您先跟他們聯(lián)系一下。

客服：謝謝你，我們就跟他們聯(lián)系。

主持人：不管商家繼續(xù)送奶的初衷到底是什么，但是可以看出來，面對(duì)問題，商家的態(tài)度還是很積極的，而且表示會(huì)跟客戶來協(xié)商解決。

北京朝陽律師事務(wù)所律師張星艷對(duì)此作出評(píng)論。

律師觀點(diǎn)：未構(gòu)成強(qiáng)迫消費(fèi) 消費(fèi)者應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用

主持人：從前面的案例當(dāng)中了解到消費(fèi)者張先生只是訂了3月份的奶，而到了4月份牛奶公司仍然給他送牛，于是消費(fèi)者就多次告訴牛奶公司4月份沒訂奶就不要送了，但是牛奶公司仍然繼續(xù)送奶上門，張先生認(rèn)為這是強(qiáng)迫消費(fèi)，那么張律師您從法律的角度，您覺得這算不算強(qiáng)迫消費(fèi)？

張星艷：我個(gè)人認(rèn)為這種行為可能還構(gòu)不成強(qiáng)迫消費(fèi)，如果消費(fèi)者違背自己的意愿，被迫接受了這種服務(wù)和商品而且已經(jīng)付費(fèi)，很可能已經(jīng)構(gòu)成是強(qiáng)迫交易。但是本案中消費(fèi)者沒有付費(fèi)，商家也沒有采用我們所謂的這種強(qiáng)迫的手段，讓他必須接受產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我個(gè)人認(rèn)為構(gòu)成強(qiáng)迫交易可能還差一些條件。

主持人：牛奶公司說多給張先生送了12天的奶，現(xiàn)在催張先生交這12天的奶費(fèi)，一共是108塊錢，但是張先生認(rèn)為事先沒有征求消費(fèi)者的同意，是強(qiáng)迫消費(fèi)，所以不應(yīng)該交這筆錢。問題是牛奶公司多送來的牛奶，張先生和家人也是喝掉了的。那么您覺得張先生到底應(yīng)不應(yīng)該交這筆錢？從法律的角度。

張星艷：如果消費(fèi)者明知道送奶已經(jīng)超過雙方的合同約定期限而又繼續(xù)使用，依據(jù)合同法規(guī)定，應(yīng)該視為消費(fèi)者默認(rèn)接受合同的延續(xù)，我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該支付相應(yīng)的費(fèi)用。

特約評(píng)論員中國經(jīng)營報(bào)主任編輯夏欣對(duì)此作出評(píng)論。

評(píng)論員觀點(diǎn)：未尊重消費(fèi)者意愿

主持人：作為消費(fèi)者，如果遇到這樣的事情，你會(huì)不會(huì)交這樣的費(fèi)用？

夏欣：我不會(huì)交。

主持人：為什么？

夏欣：這個(gè)東西交不交事先有沒有約定，讓沒讓你送是一個(gè)。而且大家注意一下先后順序，牛奶公司是先多送了奶之后，然后才催張先生交錢，這里面還是有強(qiáng)迫消費(fèi)的意思，如果不是，為什么不先收錢？我接受的服務(wù)都是先交錢然后再消費(fèi)，牛奶公司明明知道消費(fèi)者這一個(gè)月沒訂，但是還是堅(jiān)持去送，這里面不能說算是陷阱，但是也沒有完全尊重消費(fèi)者的意愿。

主持人：可以這樣說，牛奶公司訂了這個(gè)月特別希望你訂下個(gè)月，不想訂怎么辦呢？先把奶送去再說。

夏欣：即使懷著這種美好的愿望，但是可以采取更好的方式進(jìn)行，不應(yīng)該用這種方式。

主持人：剛才在記者采訪當(dāng)中我們也聽到了張先生說他們有一段時(shí)間全家都要外出去旅行，事先通知牛奶公司不要給我送牛奶，但是牛奶公司還是給他送了，結(jié)果他們回來的時(shí)候發(fā)現(xiàn)門口堆了好幾瓶奶，家里老人覺得扔掉可惜，于是就喝了半瓶，喝了以后身體出現(xiàn)不適，當(dāng)晚就鬧肚子了。我想問一下張女士，從法律上來講，因?yàn)楹茸冑|(zhì)牛奶引起的身體不適以及由此支出的醫(yī)藥費(fèi)，牛奶公司在法律上應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？

張星艷：我們就要看是經(jīng)營者送到消費(fèi)者本身的牛奶就已經(jīng)是變質(zhì)的產(chǎn)品還是消費(fèi)者明知道產(chǎn)品已經(jīng)過期又繼續(xù)使用的。如果說經(jīng)營者送的產(chǎn)品本身是過期產(chǎn)品有質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者身體不適，我認(rèn)為商家應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。如果消費(fèi)者明知產(chǎn)品已經(jīng)過期，尤其牛奶保質(zhì)期是非常短的而繼續(xù)使用，導(dǎo)致身體不適，我認(rèn)為這個(gè)責(zé)任就要由他自己負(fù)責(zé)。

夏欣：我也基本上同意律師的意見。因?yàn)橛械臅r(shí)候我覺得，如果是成人，還是應(yīng)該對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。有的時(shí)候去超市買東西，可能買回來之后也會(huì)發(fā)現(xiàn)壞了，如果壞了還是不應(yīng)該再繼續(xù)喝，這個(gè)取決于前提是牛奶公司送的奶的保質(zhì)期，它的質(zhì)量還有這些問題。

主持人：我們在牛奶公司送到消費(fèi)者手中的這個(gè)奶是質(zhì)量沒有問題的前提之下，認(rèn)為家里的老人如果喝了以后身體不適，責(zé)任就不應(yīng)該由牛奶公司來承擔(dān)對(duì)吧？

夏欣：我是這個(gè)意思。

主持人：我們在日常的生活當(dāng)中類似的這種強(qiáng)迫交易的現(xiàn)象蠻多的，兩位都是主婦了，給我們說說常見的都有哪些，我覺得在生活當(dāng)中比較常見都有哪些？

夏欣：我覺得在生活當(dāng)中比較常見的，可能是美容、美發(fā)業(yè)、化妝品銷售類、餐飲和旅游行業(yè)會(huì)比較多一些，比如我們平常接觸美容沒法行業(yè)會(huì)在一個(gè)免費(fèi)體驗(yàn)的活動(dòng)，等你體驗(yàn)完了以后又說這個(gè)產(chǎn)品必須買走，這種就構(gòu)成強(qiáng)迫消費(fèi)的實(shí)質(zhì)性的一種行為了，或者就是飯店里面本來是應(yīng)該提供的消毒筷子，但是告訴您我的消毒筷子已經(jīng)使用完了，只能使用一次性付費(fèi)的筷子，這種行為也是一種強(qiáng)迫我們消費(fèi)的行為；還有旅游行業(yè)，導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物等等這些行為都是我們生活當(dāng)中比較常見的。

律師：若遇強(qiáng)制消費(fèi)可向消費(fèi)投訴或訴訟至法院

主持人：張律師，如果碰到這類強(qiáng)迫消費(fèi)或者是強(qiáng)迫交易的問題，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？怎么跟商家來去溝通解決問題。

張星艷：一旦遇到這種現(xiàn)象，消費(fèi)者要盡可能的保留好手中的證據(jù)，為將來做好準(zhǔn)備，消費(fèi)者遇到這些問題的時(shí)候可以和經(jīng)營者尤其他的負(fù)責(zé)人去進(jìn)行協(xié)商要求退款，如果協(xié)商不成的情況下，我們可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以向法院進(jìn)行訴訟。

主持人：夏欣，你如果在日常生活當(dāng)中碰到這樣的問題，你會(huì)怎么樣跟商家進(jìn)行溝通？

夏欣：我也會(huì)和商家進(jìn)行溝通，各說各的道理，最好能爭取能夠以協(xié)商解決的方式解決，說實(shí)話，包括張先生的案例，包括生活當(dāng)中接觸的一些東西，很多誰是誰非還是非常清楚的，我覺得其實(shí)倒沒必要真正最后訴諸法律，如果當(dāng)事公司自己做的不對(duì)自己也理虧，我還是建議消費(fèi)者一定要保障自己的權(quán)利，這是最重要的。

律師：消費(fèi)者可不支付違約款

主持人：我們再回到我們的案例上來，在消費(fèi)者聲明停止訂奶之后，牛奶公司依然在繼續(xù)給他送奶，有人說牛奶公司主動(dòng)送奶上門是服務(wù)周到，經(jīng)營有方，也有人認(rèn)為牛奶公司這其實(shí)是在釣魚經(jīng)營，張律師你怎么樣看待牛奶公司的這種經(jīng)營行為？

張星艷：因?yàn)榭赡鼙旧碇肋@個(gè)奶是送錯(cuò)了，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)提醒給他很多次了，不再續(xù)訂，他還繼續(xù)送，我也不好界定，法律上對(duì)于強(qiáng)迫消費(fèi)或者在民事合同糾紛類沒有明確的法律概念和界定范圍，我只能說按照合同法的約定，他違反雙方合同的約定，可以就違約部分，違約款，如果消費(fèi)者沒有使用產(chǎn)品，可以不付費(fèi)，沒有任何問題。

評(píng)論員：廠商不是路邊攤 口碑效應(yīng)很重要

主持人：我想請(qǐng)教一下夏欣，從財(cái)經(jīng)媒體人的角度您怎么樣來看待這樣的事件？

夏欣：從牛奶公司這種經(jīng)營行為也可以考慮到他的本下的挺大，奶還是挺貴的，連續(xù)送這么多天，而且可能不止張先生這一家，對(duì)其他商戶都有采取這種連續(xù)送奶的服務(wù)。

主持人：其實(shí)是有風(fēng)險(xiǎn)的。

夏欣：對(duì)。還是有一種僥幸心理，他會(huì)認(rèn)為會(huì)有些人為這個(gè)服務(wù)、為這個(gè)消費(fèi)付費(fèi)的，可能也有一些消費(fèi)者覺得既然也喝了，人家也提供服務(wù)了，那錢就交吧，這種人肯定有。中國人一般喜歡息事寧人，有的時(shí)候?qū)τ诒Ｕ献约簷?quán)利做的可能不夠到位。所以我覺得商家就有了這種可乘的心里，不能說這種行為算不算釣魚經(jīng)營，但是我覺得他肯定忽略了一個(gè)最重要的原則，就是沒有站在消費(fèi)者的立場上，這種做法肯定是錯(cuò)的。

主持人：說這家公司是強(qiáng)買強(qiáng)賣，企業(yè)其實(shí)也覺得挺冤枉的，我們剛才從記者采訪的牛奶公司的周女士的采訪當(dāng)中我們也能感覺得到，他們說本來也是為了消費(fèi)者考慮。那么這個(gè)企業(yè)到底應(yīng)該以什么樣的方式來經(jīng)營才算是真正的為消費(fèi)者考慮呢？現(xiàn)在我把角色變化一下，我想請(qǐng)夏欣從媒體人的角度跟我們說一下。

夏欣：我覺得有幾點(diǎn)，第一你要尊重消費(fèi)者的意志和選擇，我覺得你要以比較誠信的態(tài)度讓消費(fèi)者認(rèn)可這個(gè)品牌，比如真的認(rèn)為你的產(chǎn)品好，想讓消費(fèi)者品嘗，可以免費(fèi)送貨對(duì)不對(duì)？如果想要消費(fèi)者體驗(yàn)很好的高端的服務(wù)，也可以采取其他的方式而不是強(qiáng)買強(qiáng)賣。張先生的例子有一點(diǎn)我注意到連續(xù)送了好幾天了，可能張先生一家人是不是出門了，怎么樣，奶就堆在門口最后造成了奶變質(zhì)了，張先生家里人也因?yàn)檫@個(gè)鬧肚子什么的。如果送奶員發(fā)現(xiàn)家里沒有人，奶堆在門口的情況，即使是正常人的心里我覺得也應(yīng)該本著一個(gè)不要浪費(fèi)這種節(jié)約為客戶考慮的態(tài)度，我也覺得應(yīng)該提醒一下，跟張先生聯(lián)絡(luò)一下，停止送幾天也不會(huì)導(dǎo)致后面的行為。這些雖然是小事，卻能體現(xiàn)商家是不是站在消費(fèi)者的角度為消費(fèi)者考慮，這樣才真正留住消費(fèi)者，畢竟這種廠商不是路邊的地?cái)?，口碑效?yīng)很重要，尤其在小區(qū)里。

主持人：作為消費(fèi)者，張律師覺得商家應(yīng)該怎么樣經(jīng)營才能真正為消費(fèi)者考慮？

張星艷：還是需要切實(shí)的站在消費(fèi)者的角度去為消費(fèi)者想，尤其是像張先生這樣，他其實(shí)是商家有很多的機(jī)會(huì)可以去避免這種損失的發(fā)生，但是他仍然選擇了放任，所以我覺得商家在這個(gè)案子當(dāng)中應(yīng)該要承擔(dān)一定的責(zé)任，至少在合同違約條款上還是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的。