看病排長隊，一直以來都是醫(yī)院服務(wù)流程上的沉疴痼疾。為了緩解這一現(xiàn)象，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院推出了預(yù)約掛號等一系列舉措，取得了一定的效果。

■掛號比原來容易多了

上午7時到9時，一般是北京兒童醫(yī)院掛號的高峰期。4月28日上午8時，記者在北京兒童醫(yī)院看到，掛號窗口前的隊伍幾乎排到了醫(yī)院的大門口。然而，一位正在排隊的患兒家長卻告訴記者，這就算人少的了，“以前至少得排到醫(yī)院門前廣場的旗桿下面，晚上還有睡小帳篷排隊的?！?/span>

4月29日下午2時，在北京兒童醫(yī)院呼吸內(nèi)科診室門口，帶著兩歲半兒子來看病的翁女士告訴記者，去年，社區(qū)醫(yī)生懷疑她孩子患有隱睪癥，建議到兒童醫(yī)院復(fù)查。她愛人早晨6時到北京兒童醫(yī)院，想掛個專家號，沒掛上?！暗诙煸绯?時又去排隊，還是沒掛上。第三次索性凌晨3時多就去，排到早上快8時，才掛上了泌尿外科的專家號?！?/span>

這次，翁女士很順利地看上了呼吸內(nèi)科副主任醫(yī)師張永蘭的門診?！扒靶┨旌⒆佑悬c咳嗽，我們先掛上了兒童醫(yī)院的內(nèi)科普通號。一位內(nèi)科醫(yī)生讓我們做了過敏原檢測，我正犯愁下回來看病還得排隊，這位醫(yī)生告訴我，可以通過醫(yī)師工作站幫我預(yù)約呼吸內(nèi)科的專家號，1周以后憑預(yù)約條到掛號處換取正式的掛號憑證就可以來復(fù)查。所以這次看病就沒那么折騰了?！?/span>

■通過醫(yī)師工作站分診病人

統(tǒng)計顯示，這幾年，北京兒童醫(yī)院的門診量每年都以兩位數(shù)的速度快速增長。門診大廳設(shè)計日門診量僅為4000人次，這兩年實際日均門診量都在6500人次左右。過去，在大廳里每夜都有住小帳篷或席地而臥的病人家屬。只要天不冷，醫(yī)院門前廣場上也都是帶著鋪蓋卷兒的病人和家屬。

北京兒童醫(yī)院黨委書記沈穎說，醫(yī)院曾經(jīng)下決心，讓一些?？漆t(yī)生“白加黑”地突擊給病人看病。“一個醫(yī)生從早晨7點多鐘上班干到半夜，曾經(jīng)創(chuàng)下一天看230個患者的記錄。可是最終我們發(fā)現(xiàn)，即使醫(yī)生不吃不喝連軸轉(zhuǎn)，也不可能把所有的病人看完?！?/span>

其后，北京兒童醫(yī)院開始嘗試預(yù)約掛號服務(wù)。該院門診部主任趙成松告訴記者，醫(yī)院目前主要有3種預(yù)約掛號方式：醫(yī)師工作站預(yù)約、“114”電話預(yù)約和窗口預(yù)約。三種方式的號源分配比例分別是40%、12%和28%，剩余20%的號源留給排隊掛號的患者。目前，預(yù)約范圍已覆蓋醫(yī)院所有專業(yè)、各級專家，預(yù)約時限由最初的1周調(diào)整至2周，需要復(fù)診的患者可預(yù)約3個月后的門診號。

沈穎說，這三種掛號方式是針對就診病人需求特點設(shè)置的。其中，醫(yī)師工作站預(yù)約，主要針對需要復(fù)診或跨專業(yè)轉(zhuǎn)診，已經(jīng)來到醫(yī)院并且掛到當(dāng)日號的病人。沈穎舉例說：“我是腎臟內(nèi)科的大夫，有患兒看完我的門診之后，家長提出孩子還有點咳嗽或者皮膚過敏，那么我可以通過電腦，幫助患者跨專業(yè)選擇呼吸內(nèi)科或者皮科的醫(yī)生預(yù)約掛號?！?/span>

“114”電話預(yù)約面向社會公眾。而窗口預(yù)約專業(yè)病掛號，是為當(dāng)天來醫(yī)院就診沒有掛到號的患者，提供預(yù)約2周以內(nèi)專家號的服務(wù)，讓患者第一時間知曉具體就診日期，減少家長盲目排隊等候。該院還計劃于7月開通網(wǎng)上預(yù)約掛號，并探討手機(jī)與觸摸屏預(yù)約方式，將會更加有效地減少傳統(tǒng)意義上的窗口排長隊的現(xiàn)象。

“自推行預(yù)約掛號一段時間以來，廣場上的小帳篷消失了，在門診大廳席地而臥等著排隊掛號的人幾乎沒有了，醫(yī)生接診也有序了?！鄙蚍f說，通過預(yù)約掛號完成了對醫(yī)院服務(wù)流程的改造，鼓勵管床醫(yī)生增加出門診的時間，返聘退休老專家出門診，僅內(nèi)科就有約50位退休專家被返聘出門診。

對話黨委書記沈穎——

通過預(yù)約完善服務(wù)

記者：醫(yī)院外的小帳篷消失了，是不是說預(yù)約掛號在解決排隊問題上很有效？

沈穎：根據(jù)調(diào)查，來我們醫(yī)院看病的，外地患者占50%以上，他們到醫(yī)院之后，掛不上當(dāng)天的號，只好席地而臥或者凌晨來醫(yī)院排隊掛第二天的號。預(yù)約方便了這部分人群。當(dāng)然，預(yù)約掛號不能徹底解決掛號難的問題，掛號難的真正原因，是病人對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的需求量和供應(yīng)量之間的矛盾，畢竟專家號源是有限的。

記者：曾經(jīng)有人說，如果不通過挖掘內(nèi)部潛力、改善服務(wù)流程來提高醫(yī)院的服務(wù)能力，北京再蓋10所兒科醫(yī)院都不能滿足老百姓看病的需求。兒童醫(yī)院在緩解這一需求上能發(fā)揮什么作用？

沈穎：公立醫(yī)院改革應(yīng)從老百姓感受最深刻、最痛苦的事情入手，比如排隊掛號。想要成功解決掛號難和看病難，還要通過內(nèi)部挖潛、改變服務(wù)流程、增加門診號源的供應(yīng)量等多種提升服務(wù)能力的方式。

記者：醫(yī)務(wù)人員在解決老百姓就醫(yī)難題方面做了大量努力，他們犧牲了休息時間，加班加點工作，醫(yī)院對他們有什么激勵政策？

沈穎：我們的醫(yī)務(wù)人員是靠奉獻(xiàn)精神在做這項工作，在針對醫(yī)務(wù)人員的健康狀況調(diào)查中，患慢性病的比例非常高。我們目前能做的，也是以精神上的鼓勵為主，對一些加班的醫(yī)生給一些有限的優(yōu)惠政策。政府今年提升了醫(yī)務(wù)人員的工資總額，是對醫(yī)生的一種激勵。