在今日舉行的中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會成立大會暨首屆中國服務(wù)質(zhì)量年會與中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進工程啟動儀式上，中國市場學會公布了嬰幼兒奶粉企業(yè)售后服務(wù)跟蹤調(diào)查情況，40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)平均合格率為62.5%。

“嬰幼兒奶粉”是一個熱點問題，事關(guān)嬰幼兒健康，千萬家庭幸福，反映行業(yè)信譽，考驗政府監(jiān)管部門的能力等。

據(jù)悉，中國市場學會從2010年到今年上半年，對40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)進行了三次跟蹤調(diào)查，平均合格率為62.5%，良好的企業(yè)25家，迄今為止，僅有黑龍江龍丹乳業(yè)科技股份有限公司一家企業(yè)設(shè)有24小時服務(wù)熱線。其中存在的問題主要有：

1、39家單位均未設(shè)立24小時服務(wù)熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進行咨詢；

2、多數(shù)客服人員不能主動報工號或姓氏，首問負責制難以落實；

3、少數(shù)服務(wù)電話無人接聽或長時間占線，有的提示“電話繁忙，請留言”；

4、服務(wù)態(tài)度差，有的話未說完掛斷電話；

5、官網(wǎng)公布的電話有的停機，有的空號，無效電話不能及時清理；

6、接線人員對業(yè)務(wù)不熟悉，有的是司機，有的是行政人員，多數(shù)單位沒有安排專業(yè)人員為消費者咨詢服務(wù)。

為此，中國市場學會堅決支持國家工信部對嬰幼兒奶粉進行整合的意見，并建議現(xiàn)有和組建后的嬰幼兒奶粉企業(yè)，要加強售后服務(wù)工作：

1、設(shè)立24小時服務(wù)熱線，保證暢通，及時接聽；

2、專業(yè)人員接聽電話，保證準確指導；

3、注意收集消費者反映的“異常”信息，建立有效預警報告機制，采取應(yīng)急措施，防止影響行業(yè)信譽，殃及行業(yè)發(fā)展的事件再次發(fā)生。