在中國(guó)市場(chǎng)所向披靡的“洋奶粉”們也開(kāi)始患上焦慮癥。恒天然“肉毒桿菌門”、國(guó)家發(fā)改委6.6873億元的的天價(jià)反壟斷罰單……接踵而至的負(fù)面新聞讓外資乳企疲于應(yīng)對(duì)。“這次的危機(jī)有些重”，在乳業(yè)分析師宋亮看來(lái)，盡管是偶發(fā)安全事故，盡管恒天然和新西蘭政府采取危機(jī)公關(guān)，恒天然“肉毒桿菌”事件使得洋奶粉的神話被打破，天價(jià)反壟斷罰單也終結(jié)了洋奶粉在中國(guó)市場(chǎng)的暴利時(shí)代。從2008年三聚氰胺事件以來(lái)，“洋奶粉”在中國(guó)度過(guò)了五年的“黃金時(shí)代”，現(xiàn)在看來(lái)，他們要與“黃金時(shí)代”揮手再見(jiàn)了。

賠償數(shù)額難界定

專家測(cè)算：雅培、多美滋損失可能上億

恒天然“肉毒桿菌事件”被認(rèn)為是2008年“三聚氰胺事件”后奶粉行業(yè)最大的危機(jī)。

從8月2日晚間向新西蘭政府通報(bào)本地的一家工廠去年5月生產(chǎn)的3批次、共38噸濃縮乳清蛋白中檢測(cè)出含有肉毒桿菌，到8月5日恒天然CEO史畢根斯出現(xiàn)在北京召開(kāi)發(fā)布會(huì)，72小時(shí)內(nèi)，恒天然完成了其在中國(guó)市場(chǎng)最重要的一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)秀。

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，史畢根斯多次向中國(guó)消費(fèi)者致歉，他清楚知道，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)恒天然意味著什么。“三聚氰胺”事件后，中國(guó)市場(chǎng)有近六成的進(jìn)口奶粉來(lái)自恒天然。

盡管恒天然CEO迅速來(lái)華滅火，但質(zhì)疑聲卻并沒(méi)有煙消云散，這些質(zhì)疑集中在賠償和召回兩大問(wèn)題上。史畢根斯宣稱的48小時(shí)內(nèi)召回所有問(wèn)題產(chǎn)品顯然不現(xiàn)實(shí)，后來(lái)恒天然解釋稱是因?yàn)榉g“鬧了烏龍”，史畢根斯原本的意思是48小時(shí)啟動(dòng)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的召回，而發(fā)布會(huì)上只字未提“賠償”也讓恒天然的誠(chéng)意大打折扣。

在中商流通生產(chǎn)力促進(jìn)中心高級(jí)乳業(yè)分析師宋亮看來(lái)，恒天然的危機(jī)公關(guān)還是值得認(rèn)可的，“起碼速度非?？?rdquo;。據(jù)宋亮透露，恒天然賠償事宜已經(jīng)在商討中，不過(guò)賠償最大的難點(diǎn)有兩個(gè)：首先由于全世界的乳品標(biāo)準(zhǔn)中都沒(méi)有肉毒桿菌的限量標(biāo)準(zhǔn)，這也決定了賠償?shù)牧考?jí)很難界定；其次，政府也沒(méi)有針對(duì)肉毒桿菌的有效賠償機(jī)制。這兩個(gè)難點(diǎn)決定了賠償數(shù)額很難界定。

此次風(fēng)波事件中，雅培和多美滋損失慘重，據(jù)業(yè)內(nèi)專家測(cè)算，兩家損失將超過(guò)億元，目前還沒(méi)有涉事企業(yè)向恒天然提出補(bǔ)償要求。

在“肉毒桿菌門”爆發(fā)一周后，恒天然已經(jīng)將工作重心從事件處理轉(zhuǎn)移到調(diào)查事件的來(lái)龍去脈上。8月8日晚上10點(diǎn)31分，恒天然給北京晨報(bào)記者發(fā)來(lái)郵件稱，恒天然集團(tuán)主席約翰·威爾遜先生宣布，將對(duì)受污染濃縮乳清蛋白的生產(chǎn)及污染事件發(fā)生后公司的行為開(kāi)展獨(dú)立調(diào)查。調(diào)查范圍和內(nèi)容將在未來(lái)幾天最終確定，調(diào)查時(shí)間將覆蓋從2012年5月受污染產(chǎn)品生產(chǎn)直至生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)恢復(fù)這段時(shí)間，“我們不會(huì)回避調(diào)查的結(jié)果”。

宋亮表示，恒天然董事會(huì)開(kāi)展獨(dú)立調(diào)查主要是為了摸清事故原因，到底是設(shè)備的原因還是人為造成的，以降低類似事件復(fù)發(fā)的可能性。

恒天然和雅培的“羅生門”

乳業(yè)專家：雅培隱瞞極不負(fù)責(zé)，恒天然做法也充滿風(fēng)險(xiǎn)

恒天然和雅培的“羅生門”成了另一大熱點(diǎn)。在8月5日的新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，史畢根斯透露，仍有一家企業(yè)未被曝光。“這家企業(yè)明確要求恒天然不要透露其品牌名字。”就在所有人猜測(cè)這家企業(yè)是誰(shuí)時(shí)，當(dāng)晚，雅培宣布，因?yàn)楹秃闾烊还灿靡粭l生產(chǎn)線，雅培兩個(gè)批次的奶粉也被污染。

順理成章，雅培成了被懷疑的對(duì)象。8月6日，在面對(duì)北京晨報(bào)記者的詢問(wèn)時(shí)，雅培相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雅培絕對(duì)不是要求恒天然隱瞞的那家企業(yè)。不過(guò)，恒天然的表態(tài)卻將雅培推向深淵。恒天然公關(guān)負(fù)責(zé)人郝曉紅在接受媒體采訪時(shí)表示，雅培就是那最后一家客戶，“但他們不是用我們的原料，而是用了那條生產(chǎn)線。”

8月7日，雅培公關(guān)負(fù)責(zé)人的電話被打爆了，面對(duì)洶涌而來(lái)的質(zhì)疑，當(dāng)晚7點(diǎn)，雅培再此發(fā)表聲明，但依然無(wú)法替雅培洗清撒謊的罪名。雅培在聲明中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，雅培是逐漸從恒天然獲悉相關(guān)信息的，而“雅培都是第一時(shí)間采取迅速而負(fù)責(zé)任的行動(dòng)”。

在中國(guó)奶業(yè)協(xié)會(huì)理事王丁棉看來(lái)，雅培要求隱瞞是對(duì)消費(fèi)者極大的不負(fù)責(zé)任，恒天然替客戶隱瞞的做法也充滿風(fēng)險(xiǎn)，“一旦出現(xiàn)中毒病例，恒天然的損失將會(huì)更大”。而宋亮則直指主要責(zé)任在雅培。

對(duì)涉事乳企的公關(guān)部門工作人員而言，過(guò)去的一周，各種突發(fā)事件讓他們疲于奔命。不過(guò)，除了前期不肯公布涉事企業(yè)的名單備受質(zhì)疑外，恒天然的危機(jī)公關(guān)還是值得認(rèn)可的，“可以寫進(jìn)危機(jī)公關(guān)的教科書”，一名業(yè)內(nèi)人士甚至這樣說(shuō)。身陷“謊言門”的雅培則祭出“視線轉(zhuǎn)移法”，不斷強(qiáng)調(diào)自己是后知情者，并密集公布產(chǎn)品召回情況。由于多美滋進(jìn)口的問(wèn)題原料粉最多，多美滋的召回進(jìn)度成了公關(guān)負(fù)責(zé)人被問(wèn)及最多的問(wèn)題。

因?yàn)橛?ldquo;肉毒桿菌”的劇烈對(duì)照，后來(lái)的反壟斷巨款罰單反倒成小CASE了，各家乳企的公關(guān)們都很淡定了。8月7日，當(dāng)聽(tīng)到記者詢問(wèn)國(guó)家發(fā)改委反壟斷罰款的回應(yīng)聲明時(shí)，多美滋和雅培公關(guān)負(fù)責(zé)人都明顯地松了一口氣。

■進(jìn)展

恒天然又陷“雙氰胺”門

斯里蘭卡要求召回

新西蘭對(duì)檢測(cè)不認(rèn)同

據(jù)新華社電 斯里蘭卡衛(wèi)生部最近下令召回新西蘭恒天然集團(tuán)今年3月進(jìn)入斯里蘭卡市場(chǎng)的兩批次奶粉，原因是這些奶粉被測(cè)出雙氰胺。而恒天然集團(tuán)和新西蘭政府對(duì)檢測(cè)結(jié)果并不認(rèn)同。

不過(guò)，恒天然斯里蘭卡分公司表示，他們之前對(duì)產(chǎn)品做過(guò)多次檢測(cè)，均未發(fā)現(xiàn)雙氰胺。新西蘭總理在接受新西蘭媒體采訪時(shí)也對(duì)斯里蘭卡的檢測(cè)結(jié)果提出質(zhì)疑。斯里蘭卡是新西蘭第五大奶粉出口市場(chǎng)，恒天然占據(jù)大半江山。