常言道，“事非經(jīng)過(guò)不知難”。一婦嬰的醫(yī)生們以普通患者的身份，掛號(hào)、等待、問(wèn)診，體驗(yàn)病人的“不容易”、“焦躁”乃至“憤怒”，是一種實(shí)實(shí)在在的換位思考，從中獲得的感受也分外深刻。將心比心，推己及人。醫(yī)療是醫(yī)生、患者共同面對(duì)疾病、彼此充分合作的人道事業(yè)，如果醫(yī)生們?cè)谠\治時(shí)能想到病人的難處，把面前的病人當(dāng)成家人、好友甚或是自己，那么不但大處方、大檢查會(huì)絕跡，醫(yī)院的各種服務(wù)和流程也不難真正做到“以病人為中心”。

一婦嬰的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上海其他醫(yī)院乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)，都是一個(gè)寶貴的啟示，其道理正在于此。

7月22日9點(diǎn)剛過(guò)，上海市第一婦嬰保健院放射科醫(yī)生張海霞脫下白大褂，“冒充”普通病人，走到熟悉的門(mén)診處。候診區(qū)域內(nèi)雖通透亮堂，但現(xiàn)有的椅子明顯不夠用，誰(shuí)坐誰(shuí)立，成了大難題。一張椅子上，男性家屬坦然坐著等候，手里玩弄游戲機(jī)；旁邊走廊上，準(zhǔn)媽媽捧著大肚子，吃力地站著候診。張海霞掏出小本子，細(xì)心地將眼前一切記錄下來(lái)，并向門(mén)診負(fù)責(zé)人反映了情況。

不托熟人、不找關(guān)系，讓醫(yī)生看一次病、當(dāng)一天病人。這樣的做法并非噱頭。近日記者獲悉，第一婦嬰保健院為完善服務(wù)理念，讓醫(yī)生“換位”體驗(yàn)，找尋自己服務(wù)中的不足。不少醫(yī)生頭一遭感嘆：排隊(duì)真無(wú)奈，候診很煎熬，醫(yī)生較冷漠，看病不容易。這些感受形成了兩份報(bào)告，成為醫(yī)院進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力源。

“潛伏”體驗(yàn)病人之苦

“脫下白大褂，當(dāng)一天病人?！币粙D嬰黨委書(shū)記黃紅告訴記者，這個(gè)點(diǎn)子事出有因。有一次，病人投訴資深醫(yī)生態(tài)度冷漠、缺乏笑容。資深醫(yī)生理直氣壯回應(yīng)，“我性格內(nèi)向，平日就不大愛(ài)笑，對(duì)著病人更笑不出來(lái)?！痹侯I(lǐng)導(dǎo)由此意識(shí)到，僅靠口頭上的教育，無(wú)法調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員主觀能動(dòng)性；若能換位直觀體驗(yàn)一番，醫(yī)生或許會(huì)真正了解病家的所需所想。

作為還是“生面孔”的新員工，張海霞便這樣被挑選成為“病人”。前段時(shí)日，她和其他幾名新員工體驗(yàn)問(wèn)診，并記錄下醫(yī)院不足之處——

門(mén)診大廳內(nèi)，咨詢和掛號(hào)隊(duì)伍望不到頭，丈夫們用雙臂緊緊護(hù)著準(zhǔn)媽媽的腹部，生怕在擁擠的人群中有個(gè)閃失?！安∪恕睆埡Ｏ甲哌M(jìn)門(mén)診大廳沒(méi)有頭緒，竟不知道掛號(hào)前要去咨詢臺(tái)拿號(hào)，心急火燎拿了預(yù)約號(hào)就去排隊(duì)。15分鐘后總算掛到號(hào)了，張海霞直奔五樓候診室，發(fā)現(xiàn)這里竟像放映大片時(shí)的電影院一樣人頭攢動(dòng)。她在導(dǎo)診護(hù)士處問(wèn)是否在此等候，一位老師用上海話快速地講了幾句，沒(méi)等她聽(tīng)清已揚(yáng)長(zhǎng)而去。

等了45分鐘，終于坐到醫(yī)生面前，心里憋了好多話要問(wèn)?？舍t(yī)生面無(wú)表情不抬頭，前后不到5分鐘，拿著醫(yī)生開(kāi)的處方和化驗(yàn)單，只得再一次站到排隊(duì)付費(fèi)的行列中。

部分輔助檢查科室空間狹小，登記患者卻很多。門(mén)診區(qū)域內(nèi)，女廁所總是不夠用，穿著白大褂的女醫(yī)護(hù)人員、大腹便便的準(zhǔn)媽媽們一同焦急地等待著；至于想要如廁的男士們，只好自己到外面去找。

“取經(jīng)”他院溫馨舉措

“當(dāng)一天病人”的活動(dòng)，不僅局限在一婦嬰本院內(nèi)。

不久前，一婦嬰派出11名醫(yī)護(hù)人員，在6家兄弟醫(yī)院當(dāng)了一天病人。“病人”真切感受到，醫(yī)院業(yè)務(wù)量日益膨脹，多家醫(yī)院面臨相同 “癥狀”。比如，就診等候時(shí)間過(guò)久、檢查預(yù)約時(shí)間太長(zhǎng)、醫(yī)院標(biāo)識(shí)不夠清晰、部分醫(yī)護(hù)人員態(tài)度生硬、護(hù)士缺乏“一針見(jiàn)血”的操作水平。不過(guò)這些“病人”也欣喜發(fā)現(xiàn)：很多兄弟醫(yī)院動(dòng)足腦筋為患者提供方便，有些創(chuàng)意之舉為自家醫(yī)院提供了寶貴的“他山之石”。

收費(fèi)窗口旁放小筆筒，堪稱一例。對(duì)婦科產(chǎn)科的檢查而言，很多患者都有相同經(jīng)歷，拎著提取標(biāo)本走來(lái)走去，付款拉卡甚為不便。在某產(chǎn)科特色醫(yī)院，每個(gè)收費(fèi)窗口前都擺放一個(gè)小筆筒，上面標(biāo)明“試管暫放處”。小小細(xì)節(jié)改變，讓患者避免了一手持標(biāo)本、一手忙掏錢(qián)的窘態(tài)。

一些醫(yī)院在候診處貼上標(biāo)識(shí)：“孕婦等待區(qū)家屬不陪同”，可確保孕婦有足夠的候診區(qū)域和位子。漫長(zhǎng)候診時(shí)間里，有的醫(yī)院播放科普宣傳片，有的醫(yī)院請(qǐng)專家作專題講座……環(huán)境少了一份嘈雜，多了一份溫馨，可謂一舉兩得。

此外，掛號(hào)憑證上印好就醫(yī)科室、所在樓層，病區(qū)膳食間微波爐有專人負(fù)責(zé)清洗，門(mén)診掛號(hào)用短信提示排隊(duì)等候時(shí)間等，同樣令患者就診更加方便。

體驗(yàn)促轉(zhuǎn)醫(yī)生觀念

上述兩份“病人”體驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)一婦嬰院內(nèi)信息化系統(tǒng)公布，頓時(shí)在醫(yī)護(hù)人員中引起轟動(dòng)，促使很多醫(yī)生的觀念發(fā)生改變。有醫(yī)生談及，以往總覺(jué)得問(wèn)診量越來(lái)越大，看病累得頭也抬不起來(lái)，飯也沒(méi)空吃，還談什么改善？看到同行體驗(yàn)才知道，患者尋醫(yī)問(wèn)藥不僅需要精湛技術(shù)，更需要溫馨備至的服務(wù)。

于是，一系列改變就此啟動(dòng)。首先要改的，是就診環(huán)境。有60年歷史的一婦嬰，空間狹小局促，患者甚覺(jué)不便。醫(yī)院盡其所能，利用導(dǎo)診先疏導(dǎo)患者，在診室門(mén)口開(kāi)辟第二候診區(qū)，使候診顯得有序。在輔助檢查診室前，三排沙發(fā)軟座被整齊擺放，讓患者得以適時(shí)休息。其他醫(yī)院的溫馨之舉，也被“移植”在一婦嬰內(nèi)，以便最大程度方便患者。

硬件改善之時(shí)，服務(wù)軟件也跟著升級(jí)換代。記者獲悉，一婦嬰在全市創(chuàng)新提出“產(chǎn)科一貫制”服務(wù)，即一組醫(yī)生面對(duì)一組患者，讓患者問(wèn)診不覺(jué)盲目無(wú)助。近日，醫(yī)護(hù)人員還主動(dòng)提出“微笑服務(wù)”理念，力爭(zhēng)在臨床上多一些笑容、多一些解釋、多一句問(wèn)候，用微笑消融患者的怒氣、怨氣，建立和諧親近的醫(yī)患關(guān)系。

黃紅說(shuō)，過(guò)去醫(yī)院獲取病人就醫(yī)感受，主要通過(guò)調(diào)查檢測(cè)表，主管部門(mén)質(zhì)量檢查等途徑，數(shù)據(jù)翔實(shí)，感受卻不直觀。醫(yī)生“當(dāng)了一天病人”后，醫(yī)護(hù)人員有了最直觀感受，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變動(dòng)力更足了，成效也更好。這樣的體驗(yàn)活動(dòng)今后還將持續(xù)，不斷督促診療服務(wù)趨向完善。 (責(zé)任編輯：王麗莎)