天貓leohan店被指售“三無(wú)”服飾

顧客投訴后“被退款” 是否“三無(wú)”？天貓表示正抽查核實(shí)

楊先生收到的衣服（左）與店家在網(wǎng)上宣傳的不一樣。

本報(bào)訊 “雙12”即將來(lái)臨，但市民楊先生“雙11”網(wǎng)購(gòu)引發(fā)的煩惱還沒(méi)有解決。日前，他向“老羅幫你忙”投訴稱，“雙11”時(shí)通過(guò)天貓leohan旗艦店購(gòu)買(mǎi)的棉襖為“三無(wú)產(chǎn)品”，要求對(duì)方按《消法》進(jìn)行賠償，卻被商家單方面以退錢(qián)了事。

記者聯(lián)系天貓后，對(duì)方回復(fù)稱“正通過(guò)抽查等方式核實(shí)，加強(qiáng)對(duì)該店商品品控管理”。

收到“三無(wú)產(chǎn)品”，

投訴被判定不成立

楊先生稱，“雙11”時(shí)，他登錄天貓leohan旗艦店，付款223多元購(gòu)買(mǎi)一款韓版修身棉襖。直至11月21日投訴賣(mài)家虛假發(fā)貨時(shí)，賣(mài)家才于11月23日晚發(fā)貨。

11月25日收到衣服后，楊先生發(fā)現(xiàn)，不但外形顏色與網(wǎng)上描述的不一樣，還沒(méi)有吊牌、沒(méi)有合格證、沒(méi)有生產(chǎn)企業(yè)和生產(chǎn)廠址，更沒(méi)有成份說(shuō)明，沒(méi)有水洗標(biāo)志。

楊先生告訴記者，他立即向天貓投訴——投訴賣(mài)家延遲發(fā)貨和銷(xiāo)售“三無(wú)產(chǎn)品”，并上傳了相關(guān)證據(jù)。但是，11月25日晚上，他的投訴被天貓判定投訴不成立。“致電天貓客服詢問(wèn)原因，天貓客服說(shuō)，有問(wèn)題就退貨，這就是處理意見(jiàn)；如果非要再次投訴，需要等11月30日后才可以申請(qǐng)小二處理，就算小二處理，也還是退貨處理，對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有任何補(bǔ)償”。

楊先生說(shuō)，他要求商家對(duì)銷(xiāo)售“三無(wú)產(chǎn)品”負(fù)責(zé)，按《消法》等法律規(guī)定進(jìn)行賠償，此后再次致電天貓客服仍無(wú)濟(jì)于事。

更讓他不滿意的是，他在12月2日發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家給他退款了，他的網(wǎng)上投訴通道也被關(guān)閉了。“直接退款，商家也不要貨了，貨還在我手上。”對(duì)于自己“被退款”，楊先生懷疑商家單方面利用技術(shù)手段所致。

天貓不認(rèn)為延遲發(fā)貨，

抽查核實(shí)暫無(wú)定論

楊先生向記者傳來(lái)了購(gòu)買(mǎi)訂單、與商家溝通頁(yè)面截圖等材料。材料顯示，楊先生買(mǎi)韓版修身棉襖時(shí)，訂單信息中沒(méi)有預(yù)售二字；收貨后，楊先生試圖多次聯(lián)系賣(mài)家，但均沒(méi)有得到回復(fù)。楊先生致電天貓，想獲得賣(mài)家其他聯(lián)系方式也被拒絕。

對(duì)于楊先生投訴延遲發(fā)貨一事，天貓網(wǎng)站《天貓規(guī)則》第六十四條規(guī)定：“延遲發(fā)貨的，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過(guò)五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。”

12月2日，記者撥打天貓客服電話，但電話接通后，等待半小時(shí)才有工作人員接聽(tīng)，對(duì)方根據(jù)楊先生所提供訂單號(hào)查詢發(fā)現(xiàn)，確有相應(yīng)交易和有關(guān)投訴，談及善后處理時(shí)，對(duì)方則要記者聯(lián)系天貓其它部門(mén)。

記者多次聯(lián)系天貓方面有關(guān)工作人員沈先生后，對(duì)方回復(fù)稱楊先生投訴延遲發(fā)貨不成立，“因?yàn)?lsquo;雙11’后是物流高峰，采取錯(cuò)峰發(fā)貨的方式可以避免快遞物流爆倉(cāng)，確保全國(guó)物流平穩(wěn)過(guò)渡。因此，針對(duì)‘雙11’交易的發(fā)貨時(shí)間，未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴的判定有具體規(guī)定：2014年11月25日23:59:59后在物流公司系統(tǒng)內(nèi)仍無(wú)法查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送或簽收等），則判定消費(fèi)者投訴成立。該消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，但11月23日可以在物流公司查看到訂單物流狀態(tài)。”

對(duì)于楊先生所提賠償要求，沈先生回復(fù)記者時(shí)稱，楊先生主動(dòng)提出過(guò)退貨退款申請(qǐng)，才做了相應(yīng)退貨退款處理。而對(duì)于楊先生質(zhì)疑的“三無(wú)產(chǎn)品”，沈先生則回復(fù)稱，“正通過(guò)抽查等方式核實(shí)，加強(qiáng)對(duì)該店商品品控管理”。記者12月3日晚上截稿時(shí)，尚未收到沈先生進(jìn)一步回復(fù)。

[律師點(diǎn)評(píng)]

商家售“三無(wú)產(chǎn)品”應(yīng)賠償  若有主觀故意應(yīng)“退一賠三”

記者注意到，對(duì)于出售假冒商品的，《天貓規(guī)則》第五十五條作的規(guī)定如下：“出售假冒商品，每次扣四十八分（對(duì)商家做清退處理）。出售假冒商品的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。”

而《天貓規(guī)則》第四十九條第四款規(guī)定則是：”商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，對(duì)商家做清退處理，查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進(jìn)行清退處理時(shí)，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）。”

《消法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

上海市力帆律師事務(wù)所龍陳律師認(rèn)為，按照《消法》要求，商家向顧客出售“三無(wú)產(chǎn)品”，應(yīng)該按照上述規(guī)定進(jìn)行賠償，而如果商家銷(xiāo)售“三無(wú)產(chǎn)品”為主觀有意行為，則有欺詐嫌疑，應(yīng)該按《消法》第五十五條規(guī)定“退一賠三”。對(duì)于楊先生反映索賠中“被退款”一事，龍陳律師認(rèn)為不妥。