前不久，杭州市的沈女士在天貓平臺上，給女兒買了一件大衣，發(fā)現(xiàn)有很重的異味，沈女士委托檢測機構作了質量檢測，證實這件童裝不僅質量不合格，而且存在安全隱患；但是，她向天貓方反映問題時，卻連連碰壁。

沈女士買衣服的這家店名叫“燕兒飛飛”，買的衣服是一件紫色的羊毛大衣。收到衣服，一打開包裹，就聞到一股很濃烈異味，沈女士把衣服下水洗了一遍，晾干，味道依然很重；于是，她向燕兒飛飛的客服反映情況，雙方對話的截頻顯示，賣家堅持自己的衣服是經(jīng)過質量檢測的。

沈女士：“他們就說這是正常的，新衣服都有味道的，不影響穿。”

沈女士決定對衣服做一次質量檢測，因為擔心衣服下過水會影響檢測結果，她又在該店買了一件同款新衣，然后寄到寧波一家檢測中心，檢測結果顯示：衣服有異味，異味來自于一種叫芳香烴的物質。該氣味對人體健康有害。

寧波中普檢測技術服務有限公司實驗室經(jīng)理李偉：“我們可以確定，這個味道是芳香烴的味道，這種味道對人的年末系統(tǒng)會產(chǎn)生刺激，長時間聞，還會對中樞神經(jīng)系統(tǒng)有害。”

目前，燕兒飛飛的這款童裝依然在售賣，月銷量達到349件。沈女士以撥打電話的方式向天貓投訴，得到的結果卻是“請先跟賣家溝通”。你反映的問題，請與賣家溝通解決。

沈女士又試著通過網(wǎng)絡客服投訴，得到的答復依然是：“先跟賣家溝通。”

12月23日，記者聯(lián)系上阿里的公關人員。對方承認，針對劣質產(chǎn)品的投訴途徑，天貓目前尚未設置專門的“綠色通道”，針對沈女士的投訴，阿里方的語音電話和網(wǎng)絡客服，確實有服務不到位的地方。

阿里集團公關部工作人員：“因為語音電話，主要是給一些提示操作，不是針對這種特殊問題的投訴，還有我們一些客服人員呢，主要是服務一些大眾化的問題

針對這個問題的回答，也確實不夠專業(yè)。”

對于沈女士的投訴，阿里方面表示已經(jīng)受理。

阿里集團公關部工作人員：“我們接下來會對賣家的產(chǎn)品進行抽檢，再進行檢測，確實有問題，會采取必要措施的。”