近日，家住馬尾的李先生通過十八洋跨境購平臺網(wǎng)購了462元的奶粉，簽收時發(fā)現(xiàn)包裝破損提出退貨，客服竟要收取198元通關(guān)手續(xù)費。經(jīng)馬尾區(qū)市場監(jiān)督管理局12315調(diào)解，商家免費換貨。

五一期間，李先生在十八洋跨境購O2O體驗館看中了一款來自荷蘭的進(jìn)口奶粉，打算購買9罐。導(dǎo)購員告訴他商場存貨不夠，讓他掃描奶粉外罐上的二維碼，通過網(wǎng)購方式購買。李先生通過掃描二維碼購買了9罐奶粉，在線支付1400多元。

不久，李先生收到商家寄來的奶粉，其中3罐奶粉外罐的蓋子已打開，李先生當(dāng)場拒簽。當(dāng)他詢問客服人員如何處理時，對方答復(fù)，奶粉從保稅倉直接發(fā)貨，如果退貨，要扣除通關(guān)手續(xù)費等共計198元。“3罐奶粉才400多元，退個貨就要扣掉近200元，況且奶粉包裝破損，責(zé)任又不在我，為什么要我承擔(dān)運費？”李先生表示不能接受，并撥打12315尋求幫助。

接訴后，馬尾區(qū)市場監(jiān)督管理局12315執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。商家稱，奶粉外罐的卡扣在運輸過程中容易被打開，屬于正?，F(xiàn)象，而且里面還有內(nèi)層包裝，不會影響奶粉品質(zhì)。12315執(zhí)法人員指出，卡扣容易被打開，說明設(shè)計存在缺陷，而且消費者在簽收前，外罐已經(jīng)打開，說明消費者并無過錯，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由商家承擔(dān)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家當(dāng)場給李先生免費換貨。