今年4月8日，王女士生下了一個(gè)健康的寶寶。由于自己對(duì)嬰兒護(hù)理方面的知識(shí)比較欠缺，所以在臨產(chǎn)前兩個(gè)月，我就通過(guò)某月嫂公司聘請(qǐng)了一位月嫂來(lái)我家?guī)椭疹檶殞殹?/p>

該月嫂公司稱，他們推薦的月嫂都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，掌握的嬰兒護(hù)理知識(shí)和技術(shù)都比較全面，且有相應(yīng)證書，已做了多年月嫂，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)比較豐富。

沒有想到的是，嬰兒出生不到一周，由于月嫂護(hù)理不當(dāng)，在給新生兒洗澡的時(shí)候沒有貼上肚臍貼，導(dǎo)致剛剛出生的新生兒肚臍發(fā)炎，出現(xiàn)了紅腫的情況，寶寶日夜哭鬧不休。我們一看慌了陣腳，趕緊將寶寶送往市兒童醫(yī)院檢查，醫(yī)生診斷為臍蜂窩組織炎，懷疑是水或者尿液導(dǎo)致。醫(yī)生要求寶寶住院治療，共住院5天，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用6千多元。

由于寶寶住院期間，不能繼續(xù)進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，浪費(fèi)了我寶貴的母乳。再加上我產(chǎn)后身體虛弱，寶寶的病情讓我十分擔(dān)心，加重了我的心理負(fù)擔(dān)，還要拖著虛弱的身子去醫(yī)院，自己月子里都沒有好好休息。

事后，我與該月嫂公司理論，月嫂公司卻稱，他們?cè)律┑淖o(hù)理程序完全正確，是新生兒免疫系統(tǒng)差或者在醫(yī)院就被感染了。“這完全是強(qiáng)詞奪理，”我對(duì)月嫂公司的處理態(tài)度感到非常氣憤，于是在大眾點(diǎn)評(píng)上給了該月嫂公司差評(píng)，要求對(duì)方賠償新生兒住院期間的費(fèi)用，并登報(bào)道歉，但遭到該月嫂公司的拒絕。

我與該公司多次交涉無(wú)果，無(wú)奈之下，我向浦東新區(qū)消保委和媒體投訴。

記者連線>>>

接到投訴后，記者聯(lián)系到浦東新區(qū)消保委和當(dāng)事人了解情況。

消保委工作人員告訴記者，他們已與該月嫂公司取得了聯(lián)系。接聽電話的負(fù)責(zé)人稱，公司的服務(wù)是一流的，所有的月嫂都得到了東家的好評(píng)，至于王女士的新生兒肚臍發(fā)炎之事，并不是因?yàn)闆]有貼肚臍貼引起的。這位負(fù)責(zé)人還說(shuō)，他們公司里都是有經(jīng)驗(yàn)的“老月嫂”，即使不給新生兒貼肚臍貼洗澡，也不會(huì)發(fā)生肚臍發(fā)炎的狀況。“發(fā)生這樣的事，跟新生兒自身免疫力有關(guān)，因此不能滿足王女士的要求。”

經(jīng)過(guò)消保委工作人員多次協(xié)調(diào)，這位負(fù)責(zé)人表示，出于對(duì)孩子的慰問(wèn)，他們公司同意補(bǔ)償王女士800元錢，但前提是王女士必須刪除大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)里面的差評(píng)。王女士對(duì)此不接受，表示將會(huì)通過(guò)其他途徑來(lái)解決這件事。

“如今請(qǐng)懂行的月嫂照顧出生的孩子成為越來(lái)越多家庭的選擇，但有的家政公司片面夸大月嫂服務(wù)的專業(yè)性，進(jìn)行過(guò)度宣傳。”消保委表示，一些號(hào)稱“星級(jí)”或“特級(jí)”的月嫂在母嬰護(hù)理方面其實(shí)并不專業(yè)，即使是培訓(xùn)過(guò)的月嫂，大多數(shù)也是由家政公司自己培訓(xùn)的，連考試、發(fā)證也都是由家政公司自己組織的，造成了月嫂服務(wù)水平不規(guī)范。

記者了解到，目前國(guó)家針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)沒有出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，雇主和與月嫂的合法權(quán)益都得不到相應(yīng)的保障，就此引發(fā)的糾紛較多，也給消保委協(xié)調(diào)帶來(lái)一定的難度。

律師說(shuō)法>>>

王女士要求該月嫂公司賠償嬰兒住院費(fèi)并登報(bào)道歉該不該支持？我們請(qǐng)北京觀韜（上海）律師事務(wù)所葛志浩律師進(jìn)行分析。

根據(jù)月嫂與消費(fèi)者之間建立的合同關(guān)系而言，月嫂應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供全面、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。然而由于我國(guó)目前尚缺乏統(tǒng)一的月嫂護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，因此一旦發(fā)生糾紛，雙方之間在責(zé)任承擔(dān)方面容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。

葛律師分析說(shuō)，寶寶的肚臍發(fā)炎是否與洗澡時(shí)未貼上肚臍貼有關(guān)，這對(duì)于整個(gè)事件責(zé)任的確定而言比較關(guān)鍵。假設(shè)月嫂在為寶寶洗澡時(shí)確實(shí)沒有貼上肚臍貼，而這一行為導(dǎo)致了寶寶的健康出現(xiàn)問(wèn)題，那么月嫂的服務(wù)就存在明顯的過(guò)失。作為雇主，月嫂公司應(yīng)當(dāng)為其雇員，也就是派至王女士家中的月嫂導(dǎo)致的損害后果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

“家政行業(yè)的核心在于服務(wù)，這是一種較為典型的技術(shù)性服務(wù)行業(yè)，它體現(xiàn)的不僅是服務(wù)人員的專業(yè)性，同時(shí)也包括專業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)任感與細(xì)致度。”葛律師認(rèn)為，雖然在糾紛中，王女士難以舉證證明月嫂的過(guò)錯(cuò)，但作為月嫂公司來(lái)說(shuō)，作為一家專業(yè)機(jī)構(gòu)，在同樣不掌握任何直接證據(jù)的前提下，就斷言“公司里都是有經(jīng)驗(yàn)的　‘老月嫂’，即使不給新生兒貼肚臍貼洗澡，也不會(huì)發(fā)生肚臍發(fā)炎的癥狀”，這恐怕也是不合適的。畢竟為寶寶洗澡的是月嫂，寶寶生病在洗澡之后發(fā)生，醫(yī)生的診斷結(jié)果里又指出了有遭受水的感染可能，從整個(gè)事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)來(lái)看，月嫂的行為自始都存在過(guò)失之嫌。

葛律師表示，公司的經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)是一種可持續(xù)的行為，它所依賴的不是個(gè)案中的對(duì)與錯(cuò)，而是公司在不斷為消費(fèi)者提供服務(wù)期間所積累起的信譽(yù)，尤其是在沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)判對(duì)錯(cuò)的前提下，服務(wù)性公司更須珍視與每一位消費(fèi)者合作的機(jī)會(huì)。通過(guò)規(guī)范服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，這比強(qiáng)調(diào)個(gè)案的得失更為重要。

葛律師提醒，在選擇此類服務(wù)時(shí)，建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在雙方所簽定的合同中，對(duì)服務(wù)內(nèi)容以及行為規(guī)范作更為明確、細(xì)致的約定，以盡可能減少爭(zhēng)議的發(fā)生。