目前，嬰幼兒奶粉行業(yè)已成為售后服務(wù)的盲區(qū)。中國市場學(xué)會質(zhì)量與品牌專業(yè)委員會在經(jīng)過市場調(diào)研后認(rèn)為，完善乳品生產(chǎn)企業(yè)24小時售后服務(wù)制度非常迫切和必要，建議國務(wù)院有關(guān)部門修改《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》，增加售后服務(wù)制度條款。

記者昨天從中國市場學(xué)會質(zhì)量與品牌專業(yè)委員會舉行的新聞發(fā)布會上了解到，在2010年9月—2011年3月半年多的時間里，該委員會對42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。大部分乳品生產(chǎn)企業(yè)沒有24小時售后服務(wù)熱線，且包括一些知名度很高的國際品牌；個別企業(yè)的服務(wù)電話實(shí)際上是銷售電話；部分企業(yè)的服務(wù)電話沒有專人接聽，甚至出現(xiàn)了司機(jī)、保衛(wèi)人員隨意回答消費(fèi)者關(guān)于孩子哺乳問題；此外，還有少數(shù)企業(yè)的服務(wù)電話形同虛設(shè)，多次撥打無人接聽或長時間占線。

該委員會認(rèn)為，嬰幼兒的特殊性決定了其奶粉食用中出現(xiàn)的問題不可能都在白天或上班時間，尤其是晚上更需要及時便捷專業(yè)的咨詢和幫助。因此，乳品生產(chǎn)企業(yè)的24小時售后服務(wù)制度的完善非常迫切和必要。通過健全的售后服務(wù)制度，作為消費(fèi)終端環(huán)節(jié)的消費(fèi)者，可以得到及時便捷專業(yè)的服務(wù)和幫助；作為質(zhì)量第一責(zé)任主體的生產(chǎn)經(jīng)營者，通過來自消費(fèi)者終端的評價和反饋信息，可以及時改善生產(chǎn)和經(jīng)營，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升和消費(fèi)者滿意度的提高；職能監(jiān)管部門通過消費(fèi)者的信息反饋，可以及時有效地開展實(shí)施食品安全風(fēng)險評估、監(jiān)測預(yù)警、食品溯源和食品召回工作。

當(dāng)年“三鹿牌嬰幼兒奶粉事件”中發(fā)現(xiàn)在聚氰胺，使很多食用嬰幼兒奶粉的嬰幼兒出現(xiàn)引發(fā)泌尿系統(tǒng)疾患和死亡的異常現(xiàn)象，而由于沒有健全的售后服務(wù)制度，這些消費(fèi)終端的信息不能及時傳遞反饋到有關(guān)部門，使問題逐漸蔓延，最終釀成行業(yè)災(zāi)難。

目前《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》實(shí)現(xiàn)了食品安全的全過程監(jiān)管，卻沒有實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的全時間覆蓋，缺乏對消費(fèi)者終端的信息反饋渠道和制度設(shè)計的相關(guān)條款。渠道不暢，影響了消費(fèi)者對質(zhì)量發(fā)言權(quán)的表達(dá)和合法權(quán)益的維護(hù)，也使產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋難以形成完整的閉環(huán)。

為此，建議國務(wù)院有關(guān)部門對《條例》進(jìn)行修改，增加售后服務(wù)制度條款，要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務(wù)的保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營者和監(jiān)管者的信息反饋和聯(lián)動，明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時售后服務(wù)熱線，提供24小時專門電話、專業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)。

該委員會還表示，對42家被調(diào)查的乳品生產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)情況，將陸續(xù)公布，并上報政府有關(guān)部門。