2013年8月3日，新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團(tuán)旗下部分產(chǎn)品可能含有肉毒桿菌毒素?？赡苁芪廴镜漠a(chǎn)品被用于嬰兒配方奶恒天然粉和運動飲料的生產(chǎn)。

初級產(chǎn)業(yè)部負(fù)責(zé)食品安全的代理局長斯科特·加拉赫在聲明中說，恒天然集團(tuán)于8月2日下午向初級產(chǎn)業(yè)部通報了這一事件，初級產(chǎn)業(yè)部已將情況通報主要海外市場的政府監(jiān)管機構(gòu)，并加緊調(diào)查核實。

同日，恒天然集團(tuán)舉行新聞發(fā)布會，公布了更多詳情。恒天然集團(tuán)新西蘭奶制品公司執(zhí)行董事加里·羅馬諾說，有3批濃縮乳清蛋白出現(xiàn)質(zhì)量問題，這些產(chǎn)品是去年（2012年）5月在新西蘭本地一家工廠生產(chǎn)的，涉嫌被污染的產(chǎn)品總量為38噸。污染源是該公司在北島懷卡托地區(qū)豪塔普工廠的一根受污染的管道。

恒天然集團(tuán)表示，檢測結(jié)果顯示，這些濃縮乳清蛋白可能含有肉毒桿菌的菌株，有可能造成食用者中毒。據(jù)介紹，這種濃縮乳清蛋白被廣泛用于嬰兒奶粉、兒童成長奶粉和運動飲料中。但一般的乳制品如鮮奶、奶酪、酸奶和經(jīng)過超高溫消毒的牛奶產(chǎn)品，則不會受到影響。目前，還沒有收到問題產(chǎn)品引發(fā)的健康問題報告。

而在前一天，恒天然集團(tuán)已將情況向8家客戶進(jìn)行通報。目前，這些客戶已緊急展開調(diào)查，看產(chǎn)品是否受到影響。如有必要，將召回產(chǎn)品。該集團(tuán)發(fā)言人表示，目前不能透露這8家公司和相關(guān)產(chǎn)品的名稱，也不能透露這些產(chǎn)品銷往哪些國家。

恒天然集團(tuán)全球首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯定于3日從歐洲前往中國，向相關(guān)機構(gòu)和客戶通報最新情況。今年1月，新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部宣布，恒天然集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉中曾被檢測出含有微量雙氰氨。

針對新西蘭企業(yè)在濃縮乳清蛋白粉中檢出肉毒桿菌一事，國家質(zhì)檢總局8月2日晚要求進(jìn)口商立即召回可能受污染產(chǎn)品，要求各地檢驗檢疫機構(gòu)進(jìn)一步加強新西蘭輸華乳制品的檢驗監(jiān)管，并立即與新西蘭駐華使館取得聯(lián)系，要求新方立即采取措施，防止問題產(chǎn)品影響中國消費者健康。國家質(zhì)檢總局要求進(jìn)口商立即召回可能受污染產(chǎn)品。

在這次危機處理的過程中，恒天然的“得失”該如何評價呢？

失—：企業(yè)趨利避害的 “僥幸心理”，使得恒天然錯過了最佳的危機處理時期。

上世紀(jì)末，通用汽車曾出過一款切維·馬里布牌汽車，上市后就發(fā)現(xiàn)了一個油箱安全隱患，存在著微小的事故概率。通用汽車的工程師與律師合起來自作聰明地算了一筆“價值分析”賬，精算出由此引起死亡、重傷類的嚴(yán)重法律糾紛是每輛車平均花2.4美元，而事先解決油箱設(shè)計問題則每輛車平均要花8.59美元，通用汽車?yán)习暹x擇“等著出事再說”理論。但通用這款車最后真的攤上了大事，油箱設(shè)計缺陷造成了一個家庭多名成員嚴(yán)重?zé)齻＝?jīng)過漫長的法律訴訟，美國法院裁定，通用汽車公司向受害消費者賠償49億美元，其中48億美元是對通用因“欺騙”、“有意犯罪”而造成受害者傷害的懲罰性賠款。

得—：“自曝家丑”的態(tài)度，樹立了責(zé)任企業(yè)的品牌形象。

2005年，恒天然與三鹿集團(tuán)簽署了合作框架協(xié)議，以8.6億元收購了三鹿43%的股份。時隔三年，三鹿奶粉“三聚氰胺”爆出，一發(fā)不可收拾。然而，誰都沒有想到，率先重視三鹿氰胺問題的竟然是恒天然。雖然，因為三鹿破產(chǎn)損失慘重，但是企業(yè)負(fù)責(zé)人表示 “恒天然從來沒有后悔主動將三鹿事件曝光”。

這一次，恒天然舊戲重演，又一次“自曝家丑”，并從中國、澳大利亞、泰國等國家召回奶制品1000多噸，并屢次發(fā)表聲明向消費者誠懇道歉。恒天然的一系列舉動在一定程度上贏得了消費者的原諒，同時，也樹立了自己責(zé)任企業(yè)的品牌形象。

調(diào)查顯示，目前中國消費者對洋奶粉持有保留態(tài)度，但并沒有因為此次恒天然事件對所有的洋奶粉一棒子打死，持觀望態(tài)度的消費者依然占有較大比例。“毒奶”問題曝光后，先后多家與恒天然合作的企業(yè)紛紛發(fā)表聲明，對自身的產(chǎn)品品質(zhì)向消費者做出承諾或解釋。多美滋、雅培、可口可樂等品牌都通過危機快速反應(yīng)機制，在最短時間內(nèi)給了消費者一個說法。