投訴人：唐女士

投訴時(shí)間：5月13日

近日，我?guī)е胰颂氐貜臇|北到上海迪士尼樂園游玩。為了在有限的一天時(shí)間里好好體驗(yàn)一把，我們事先做了很多功課，我們約定，這次去上海迪士尼就是為了玩以前去香港沒有玩過的項(xiàng)目。然而到了樂園后卻讓我們大失所望，由于當(dāng)天樂園方設(shè)備故障頻繁，樂園方關(guān)閉了一些項(xiàng)目，導(dǎo)致我們計(jì)劃好的游玩項(xiàng)目全部泡湯。

“我們買了這么貴的門票，想玩的項(xiàng)目沒有玩成，只能掃興而歸，這讓我們心里很不爽。”當(dāng)時(shí)我們就與樂園方游客中心交涉，但對(duì)方稱，樂園方有權(quán)暫?；蛉∠魏斡螛吩O(shè)施或娛樂演出等事項(xiàng)。對(duì)此我們不予接受，樂園方事先不告知，消費(fèi)者也不知情，花了門票錢該玩的沒玩成，這對(duì)消費(fèi)者太不公平了。

我們提出退款，但遭到了園方的拒絕，多次交涉無果，我們只能求助浦東新區(qū)消保委，要求樂園方給予合理解釋及退款。

◆記者連線

浦東新區(qū)消保委告訴記者，他們受理投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系了樂園方游客溝通服務(wù)團(tuán)隊(duì)。相關(guān)的負(fù)責(zé)人證實(shí)了唐女士一家游玩的當(dāng)天，園區(qū)內(nèi)確實(shí)有兩臺(tái)游樂設(shè)備出現(xiàn)了1小時(shí)的“暫時(shí)關(guān)閉”情況，但這并不影響游客體驗(yàn)另外幾套設(shè)備和觀看娛樂演出。

“設(shè)備的‘暫時(shí)關(guān)閉’　是樂園方考慮到游客量較大，設(shè)備存在長時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)有不安全因素，所以才決定臨時(shí)關(guān)閉進(jìn)行檢測。”這位負(fù)責(zé)人解釋說，根據(jù)《樂園門票免責(zé)聲明》　和《上海迪士尼游客須知》：“出于樂園安全、游園秩序的考慮，或者在其他必要的情況下，樂園方可能會(huì)拒絕個(gè)別游客入園或要求個(gè)別游客離園；　樂園方有權(quán)不定期更改樂園或樂園內(nèi)任何游樂項(xiàng)目的開放時(shí)間、臨時(shí)關(guān)閉樂園或樂園內(nèi)的任何部分區(qū)域、控制入園人數(shù)、暫?；蛉∠魏斡螛讽?xiàng)目或娛樂演出。”這位負(fù)責(zé)人表示，樂園方不會(huì)接受唐女士所提出的退款處理。

在浦東新區(qū)消保委的多次協(xié)調(diào)下，樂園方表示，愿意給一個(gè)項(xiàng)目的“快速通行證”以及“夜光幻影秀”的貴賓席作為服務(wù)補(bǔ)償。同時(shí)考慮到唐女士非本地居民，這兩項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)償不設(shè)有效期限。但唐女士認(rèn)為，門票的價(jià)格與所享受的服務(wù)并不等同，不接受樂園方的解決方案。消保委認(rèn)為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是每個(gè)經(jīng)營者應(yīng)自覺履行的社會(huì)責(zé)任，希望樂園方能夠重視消費(fèi)者的意見和建議，正視管理和服務(wù)中的不足，盡快的調(diào)整好設(shè)備的運(yùn)營，改善消費(fèi)者的游玩體驗(yàn)。

最終，雙方還無法達(dá)成一致意見，唐女士表示將通過其他法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

◆律師說法

唐女士主張退門票能否獲得支持？我們請(qǐng)星瀚律師事務(wù)所合伙人葛蔓律師作一分析。

“消費(fèi)者購買迪士尼樂園門票，應(yīng)當(dāng)是以在門票設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)，以體驗(yàn)園內(nèi)全部游玩項(xiàng)目的對(duì)價(jià)服務(wù)為前提，當(dāng)消費(fèi)者購買門票后，雙方即成立了消費(fèi)服務(wù)合同。”葛蔓律師告訴記者，如無特別說明，消費(fèi)者有權(quán)利選擇購買門票時(shí)官方公布的全部游樂項(xiàng)目，樂園方應(yīng)該保障游樂設(shè)施的安全和正常使用，提前做好設(shè)備檢修和維護(hù)工作，以確保消費(fèi)者可以體驗(yàn)游玩。

根據(jù)《樂園門票免責(zé)聲明》和《上海迪士尼游客須知》，迪士尼樂園方認(rèn)為，樂園方有權(quán)不定期更改樂園或樂園內(nèi)任何游樂項(xiàng)目的開放時(shí)間、臨時(shí)關(guān)閉樂園或樂園內(nèi)的任何部分區(qū)域、控制入園人數(shù)、暫?；蛉∠魏斡螛讽?xiàng)目或娛樂演出，已經(jīng)履行了告知義務(wù)，不具有賠償責(zé)任，我認(rèn)為這個(gè)理由難以成立。在法律上，一般認(rèn)為這是格式條款?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》　第26條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

但是，即便迪士尼樂園方的相關(guān)條款為格式條款可被認(rèn)定為無效，唐女士提出退款要求是否能得到支持呢？“迪士尼樂園方關(guān)閉的項(xiàng)目只是其中一部分，且關(guān)閉的時(shí)間只有1個(gè)小時(shí)，而門票許可的游玩時(shí)間長達(dá)12個(gè)小時(shí)，如果消費(fèi)者合理安排時(shí)間的話，可以完成所需項(xiàng)目的體驗(yàn)，不足以影響雙方服務(wù)合同的履行。”葛律師分析認(rèn)為，關(guān)閉項(xiàng)目以外其他游樂項(xiàng)目一直正常使用，如消費(fèi)者因香港已游玩為由而放棄體驗(yàn)，屬于消費(fèi)者自愿放棄權(quán)利的個(gè)人行為，樂園方不予退款并無不當(dāng)。

不過，葛律師表示，雖然樂園方可以不退款，但作為服務(wù)提供商來說，給消費(fèi)者開心、愉悅的體驗(yàn)也是非常重要的隨附義務(wù)。希望迪士尼樂園方能聽取消費(fèi)者意見，改善自身服務(wù)，真正達(dá)到國際化的服務(wù)意識(shí)和管理水平。而作為消費(fèi)者也應(yīng)體諒樂園方從管理安全的角度短時(shí)關(guān)閉項(xiàng)目的決定，在不影響體驗(yàn)其他項(xiàng)目和其他時(shí)間體驗(yàn)關(guān)閉項(xiàng)目的實(shí)際情況下，接受樂園方提供的其他合理的服務(wù)補(bǔ)償。

（原標(biāo)題：迪士尼設(shè)備故障沒玩成 主張退門票能否獲支持）